· Fachbeitrag · Agenturrecht/Agenturführung
BaFin verlangt von den Versicherern ab 2014 ein Beschwerdemanagement - Das sollten Sie wissen
| Seit Beginn des Jahres 2014 sind die Versicherer verpflichtet, eingegangene Beschwerden zu erfassen und einmal jährlich im Rahmen eines Beschwerdemanagementreports an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) zu berichten. Als Ausschließlichkeitsvertreter können Sie davon mittelbar betroffen sein. |
Versicherer müssen ein Beschwerdemanagementsystem aufbauen
Die Versicherer müssen ab 2014 eine Beschwerdemanagementfunktion einrichten, die Beschwerden rechtlich korrekt und fair untersucht sowie mögliche Schwachstellen identifiziert und bestmöglich vermeidet bzw. managt. Das bedeutet, Versicherer müssen Folgendes tun:
- Mindestens eine erfahrene Person auswählen, die - soweit möglich - direkt unterhalb der Geschäftsleiterebene für die ordnungsgemäße Beschwerdebearbeitung verantwortlich ist.
- Interne Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung erstellen und die Bearbeitung auf dieser Basis vornehmen.
- Unter Beachtung des Datenschutzes die eingegangenen Beschwerden registrieren und die Kundenstammdaten, den Beschwerdegrund, das Eingangsdatum der Beschwerde sowie das Ergebnis des Beschwerdeverfahrens dokumentieren.
Wichtig | Als Beschwerde wird dabei jede „geäußerte Unzufriedenheit“ in Bezug auf Versicherungsvertrag oder vom Versicherer angebotene Dienstleistung verstanden.
Versicherer sollen Ausschließlichkeitsvermittler einbinden
Die Pflicht zur Erfassung der Beschwerden könnte auch Sie treffen. Denn die BaFin hat die Versicherer aufgefordert, bei Ausschließlichkeitsvertretern ihre Einflussmöglichkeiten zu nutzen, damit auch beim Vermittler direkt eingehende Beschwerden im Beschwerdemanagementreport des Versicherers berücksichtigt werden können.
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