Jeder dritte Kfz-Händler ärgert sich über die Garantieabwicklung seitens der Kfz-Hersteller

| Die Garantieabwicklung bleibt das Sorgenkind der deutschen Kfz-Branche. So sind die Autohäuser in Deutschland im europaweiten Vergleich am unzufriedensten mit der Unterstützung durch ihre Vertragshersteller. Bei Reklamationen hakt es bei mehr als jedem dritten Händler in der Zusammenarbeit mit den Herstellern. Kundenbeschwerden über zu komplizierte Abläufe, mangelnde Kulanz und zu lange Wartezeiten sind die Folge. Das ist das Ergebnis einer Studie der Prüf- und Zertifizierungsgesellschaft SGS. |

Besserung der Zufriedenheit gegenüber Vorgängerstudie aus dem Jahr 2012

Die Zufriedenheit der Händler mit der Garantieabwicklung durch die Hersteller hat sich zwar im Vergleich zur Vorgängerstudie von 2012 etwas gebessert - sie legte um 6,6 Prozentpunkte zu. Doch der Zugewinn ist vor allem ein Verdienst der Asiaten. Japanische und koreanische Hersteller haben ihre Prozesse spürbar optimiert. Deren Zusammenarbeit mit ihren Händlern funktioniert mittlerweile ähnlich gut wie bei den Premium-Herstellern.

Dass im Garantiefall ein reibungsloser Service eine wichtige Rolle spielt, davon sind 83 Prozent der befragten Händler überzeugt: Es stärke die Kundenbindung und kurbele den Neuwagenverkauf an, wenn bei Reklamationen alles glatt läuft. Dort wo Verbesserungsbedarf besteht, ist er bei den eingesetzten IT-Lösungen, deren Integration in die Dealer-Management-Systeme (DMS) und bei der Unterstützung durch telefonische Hotlines angesiedelt.

Unerwartete hohe Zustimmung bei Stundensätzen und der Teilevergütung

Unerwartet hoch ist die Zustimmung der Händler zu der Höhe der Stundensätze und der Teilevergütung. In beiden Punkten sind fast 60 Prozent der Befragten mit ihren Herstellern zufrieden. Nur rund 15 Prozent sind ernsthaft unzufrieden.

Beachten Sie | Die Studie „European Dealer Warrenty Survey 2014“ ist Teil einer weltweiten Befragung von Automobilhändlern. Für die vorliegenden Ergebnisse wurden 1.530 zufällig ausgesuchte Händler aus Frankreich, Deutschland und Italien befragt. Dabei standen insgesamt 17 Marken, u.a. Audi, BMW, Mercedes Benz, Volvo, Citroen, Opel und Toyota im Zentrum der Analyse. Weitere Informationen unter: www.sgs.com/EUautowarranty2014