07.01.2011 | Patientenkommunikation
Drei goldene Regeln zu Selbstzahlerleistungen im Rahmen der Prophylaxe-Behandlung
Da der Katalog vertragszahnärztlicher Leistungen keinesfalls alle Leistungen enthält, die dem aktuellen Stand der Zahnmedizin entsprechen, ist jede Zahnarztpraxis gehalten, Selbstzahlerleistungen anzubieten und diese dem Patienten auch zu vermitteln. Nachfolgend haben wir daher wichtige Argumentationshilfen für Ihr Gespräch zur Prophylaxebehandlung zusammengefasst.
Regel Nr. 1: Arbeiten Sie mit Fragen!
Jede Behauptung Ihrerseits kann eine Gegenbehauptung hervorrufen. Wie häufig läuft folgender Dialog ab: Sie sagen zu Ihrem Patienten „Sie haben sehr viele Beläge!“ Er antwortet: „Aber ich putze doch mindestens dreimal täglich!“ Dabei wollten Sie ihn doch von einer Zahnreinigung überzeugen! Gehen Sie wie folgt vor: Fragen Sie ihn, ob er mit seiner Mundhygiene völlig zufrieden ist oder ob er glaubt, sein Zahnfleisch sei völlig gesund. Fragen Sie, ob er eine Blutungsneigung bemerkt hat, oder stellen Sie eine offene W-Frage: „Wie sind Sie mit dem Zustand Ihres Zahnfleischs zufrieden?“ Je nach Antwort können Sie dem Patienten nun die „Lösung“ des Problems als PZR vorschlagen und er wird dies besser annehmen.
Regel Nr. 2: Nutzen Sie eine bildliche, vergleichende Darstellung!
Färben Sie dem Patienten nach dessen Einverständnis einen besonders markanten Bezirk mit vielen Belägen an. Die Veranschaulichung des Ergebnisses - ggf. unter Zuhilfenahme einer intraoralen Kamera - dürfte für die Akzeptanz eines ausführlichen Prophylaxe-Programms sehr förderlich sein. Regelmäßige Aufzeichnungen - beispielsweise durch Fotos - lassen den Mundhygienezustand des Patienten beim Vergleich klar ins Licht rücken. Nutzen Sie den Auto-Vergleich: Da dieses ebenfalls Wartung und Pflege braucht und zur Inspektion muss, wird der Patient verstehen, dass auch die professionelle Pflege seines Gebisses Geld kostet.
Regel Nr. 3: Rücken Sie qualifizierte Leistungen ins rechte Licht!
Erinnern Sie den Patienten daran, dass er hochqualifizierte Leistungen von eigens dafür geschultem Personal erhält, die für diese spezielle Aufgabe ausgebildet wurden und sich durch ständige Fortbildungen auf dem aktuellen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse befinden. Dabei sollten neben einer Betonung des zahnmedizinischen Nutzens auch positive Reizwörter zielgerichtet eingesetzt werden. Patienten mit regelmäßiger Prophylaxe können länger „jugendlich“ und „vital“ wirken, die Zähne „strahlen“ länger „weiß“ und die ganze Erscheinung wirkt „gesund“.
