04.09.2009 | Preisgespräch

Investieren Sie Zeit in die Kostenberatung - es lohnt sich und erspart viel Ärger

Der Albtraum einer jeden Verwaltungskraft in einer Zahnarztpraxis: Ein Patient bringt den Erstattungsbescheid seiner privaten Krankenversicherung bzw. den Bescheid einer Beihilfestelle. Es gibt Beanstandungen zum ausgestellten Befund- und Behandlungsplan oder zur Rechnung. Ärger und zusätzlicher Aufwand für die Praxis sind oft die Folge. Eine umfassende (zahn-)medizinische Beratung sollte selbstverständlich sein. Bei der Kostenberatung hingegen wird häufig eine Chance vertan, den Behandlungsfall so vorzubereiten, dass aufwendige Auseinandersetzungen mit Patienten und Kostenerstattern ganz oder weitgehend vermieden werden. Dieser Beitrag gibt hierzu einige praktische Empfehlungen.  

Vorbeugen durch Beratung, sonst geraten Sie in die Defensive

Die „Mängelliste“ der Kostenerstatter ist lang, vielseitig und geht hin vom Totalausschluss kompletter Gebührenpositionen bis hin zu Beanstandungen bei den kalkulierten Material- und Laborkosten. Auch die Ablehnung einer geplanten Therapieform, da die medizinische Notwendigkeit dafür angeblich nicht besteht, ist in der Praxis kein Einzelfall. Durch eine dabei oft irritierende Ausdrucksweise wird die Praxis bzw. der Zahnarzt etwa als überteuert oder gar als Falschabrechner dargestellt. Dem Versicherten werden zunächst nur ein Bruchteil der veranschlagten Kosten als erstattungsfähig bescheinigt. Über die tatsächliche Höhe des zu erwartenden Erstattungsbetrages kann aber nur spekuliert werden. Ausschluss- und Freihalteklauseln in den Versicherungsverträgen lassen sowohl das Abrechnungsgenie als auch den ahnungslosen Patienten im Dunkeln tappen.  

Oftmals sind Patienten durch die Aussagen des Kostenerstatters und/oder die komplizierte Formulierung der Bescheide derart verunsichert oder überrascht, dass eine (Weiter-)Behandlung aufgrund der unvorhersehbaren Eigenanteilskosten erst gar nicht mehr durchgeführt wird. Die Gefahr, auf hohen Kosten sitzen zu bleiben, ist schließlich groß. Schlimmer noch: Der Patient ist nach durchgeführter Behandlung aufgrund einer „überraschend“ geringen Erstattung verärgert.  

Um solch unglückliche Umstände - die sich sehr negativ auf das „Zahnarzt-Patienten-Verhältnis“ auswirken können - zu vermeiden, ist gute Aufklärungsarbeit im Vorfeld sehr wichtig. Eine umfassende Information mit Hilfe von Info-Blättern oder Broschüren bzw. Erörterungen in einem persönlichen Beratungsgespräch kann einer Auseinandersetzung wirksam entgegenwirken. Entsprechende Aufklärungsbögen halten zum Beispiel Zahnärztekammern oder Rechenzentren für ihre Kunden bereit. Es ist aber auch möglich, individuell ein eigenes Infoblatt mit entsprechenden Tipps und Hinweisen für den Patienten zu verfassen und ihm dieses entweder zusammen mit dem Therapieplan oder in der Beratungssitzung zu überreichen.  

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