01.04.2004 | Marketing ist Teamwork

Patientenkontakte: Die Praxisassistentin hat hier eine Schlüsselstellung

von Anja David-Gruber, Gammertingen und Dr. Reinhard Herzog, Tübingen

Praxismarketing ist nicht nur Chefsache. Ihre Praxisassistentinnen, die umfangreiche Nebenarbeiten erledigen, haben im Vergleich zu den behandelnden Physiotherapeuten nicht selten ein Vielfaches an Patientenkontakten: Terminvergabe, Lob und Kritik der Patienten oder der kleine Plausch am Rande. Daher trägt das komplette Praxisteam deutlich mehr zum Praxisrenommee bei, als viele Physiotherapeuten vermuten.

Erster Garant für einen erfolgreichen und störungsfreien Praxisablauf ist der Empfangsbereich. Die Praxisassistentin vereinbart Termine, sorgt für die Rezeptbearbeitung und pflegt die Patientendaten. Hier findet bereits ein großer und wichtiger Teil der Kommunikation mit den Patienten statt - und zwar überwiegend ohne Ihr Zutun.

Für Sie als Praxisinhaber gilt daher das Motto: Partnerschaft statt Hierarchie. Die Assistentin sowie das gesamte Team sollten bewusst in Marketingmaßnahmen eingebunden und für ihren Aufwand auch belohnt werden. Denn allzu oft werden Marketingmaßnahmen immer noch als alleinige "Chefsache" betrachtet. Kein Wunder, dass von den Mitarbeitern Marketing oft mit zusätzlicher Belastung und längeren Arbeitszeiten ohne eigenen Profit assoziiert wird.

Organisationsmaßnahmen für Arbeitsabläufe

Wenn bei Ihrem Praxisteam allerdings bereits das Grundverständnis für Praxismarketing fehlt, dann wird auch jede von Ihnen eingeführte Maßnahme nur halbherzig umgesetzt und ist letztlich chancenlos. Es gibt jedoch recht einfache Organisationsmaßnahmen und Hilfen, die Ihnen zu einem geregelten Arbeitsablauf verhelfen.

Praxisassistentinnen hören die Kritik und natürlich auch das Lob der Patienten. Sie kennen die betrieblichen Stärken und Schwächen und können deshalb sehr viel zur Positionierung der Praxis beitragen. Ohne Praxisassistentinnen geht so gut wie gar nichts - und zusammen mit ihnen fast alles! Es ist deshalb wichtig, dieses Personal in das Praxismarketing einzubinden und für diese Aufgaben zu begeistern. Überzogene Erwartungen, denen die Mitarbeiter beispielsweise auf Grund mangelnder Kenntnis und Qualifikation momentan gar nicht gerecht werden können, führen in die Sackgasse.

Tipp: Scheuen Sie sich nicht, einen Qualifikationscheck durchzuführen. Interessieren Sie sich also ganz konkret für die Kenntnisse der Assistentin in der Abrechnung, beim Umgang mit Computer, modernen Kommunikationsmedien und Internet, oder im Bereich der Organisation und Kommunikation. Scheuen Sie sich auch nicht, Ihren Mitarbeitern über die Schulter zu schauen - doch nicht als alles beherrschender Kontrolleur, sondern als Partner. Wer mag, stellt eine regelrechte Checkliste auf (siehe unten).