01.12.2007 | Patientenbindung

Mehr Patientenzufriedenheit durch professionelle Kommunikation am Telefon

Patienten fällen die Entscheidung für oder gegen Ihre Praxis aus dem Bauch heraus – denn Ihre fachliche Qualifikation können sie in der Regel nicht einschätzen. Aus diesem Grund ist schon der erste Kontakt eines neuen Patienten mit Ihrer Praxis – der fast immer über das Telefon entsteht – ausschlaggebend. Am Telefon entscheidet der Patient innerhalb von Sekunden, ob ihm sein Gesprächspartner sympathisch oder unsympathisch ist. Und im nächsten Schritt zieht er Rückschlüsse auf die fachliche und menschliche Qualifikation des gesamten Teams. Ihr Verhalten am Telefon bildet daher die Grundlage für eine vertrauensvolle Patientenbeziehung.  

Regeln für den Umgang am Telefon

Das Verhalten und die Gesprächsführung am Telefon müssen immer auf den jeweiligen Patienten abgestimmt sein. In jeder Praxis sollte es dennoch feste (und schriftlich fixierte) Regeln für den telefonischen Umgang mit Patienten geben. So stellen Sie einerseits sicher, dass mit allen Patienten auf ähnliche Weise kommuniziert wird und andererseits geben Sie unsicheren Mitarbeitern eine Richtschnur.  

Zehn Schritte für den telefonischen Umgang mit Patienten

1.	Das Telefon nur zwei- bis maximal viermal klingeln lassen
2.	Sich deutlich und korrekt melden (Praxisname, eigener Name)
3.	Den Namen des Anrufers merken oder notieren
4.	„Aktiv“ zuhören und sich auf das Gespräch konzentrieren
5.	Offene Fragen stellen, um weitere Informationen zu erhalten
6.	Bei Terminvergaben zwei Alternativen anbieten
7.	Sich Notizen machen (Bestellbuch, Telefonliste)
8.	Gegebenenfalls die Informationen zusammenfassen und noch einmal wiederholen
9.	Sich für den Anruf bedanken
10.	Den Anrufer freundlich verabschieden

Verhalten bei Beschwerden am Telefon

In jeder Praxis kommt es hin und wieder zu Unstimmigkeiten – meistens wegen der Abrechnung oder wegen Terminvereinbarungen. Fühlt sich der Patient bei Beschwerden unverstanden und hat er das Gefühl, dass er Ihnen nicht wichtig ist, dann ist das Vertrauensverhältnis schnell angekratzt oder gar zerstört. Nehmen Sie deshalb jede Beschwerde ernst und halten Sie Lösungsvorschläge parat. Auf diese Weise wird aus einem unzufriedenen Patienten mit großer Wahrscheinlichkeit ein treuer Patient Ihrer Praxis.  

Herausfinden, wo das Problem liegt

Grundsätzlich gilt: Wenn Sie schwierige Telefonate führen, sollten Sie nicht zu emotional in das Gespräch einsteigen. Übernehmen Sie den möglicherweise unfreundlichen Ton Ihres Gesprächspartners, kann das Telefonat schnell eskalieren und Ihre Praxis verliert einen Patienten. Genaues Zuhören ist absolut wichtig! Nur so können Sie herausfinden, wo genau das Problem liegt. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht. Erst wenn der Patient seinem Unmut Ausdruck verliehen hat, wird er bereit sein, sich auf eine Lösung einzulassen. Durch offene Fragen („Wie meinen Sie das genau?“, „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“) können Sie weitere Details in Erfahrung bringen. Nachdem Sie das Anliegen des Patienten kennen, müssen Sie Verständnis zeigen („Ich verstehe Ihren Ärger gut.“, „Es tut mir leid, dass so etwas vorgekommen ist.“).  

Entschuldigen und Lösungsvorschläge anbieten

Liegt der Fehler bei Ihnen, sollten Sie sich sofort beim Patienten entschuldigen. Liegt ein Missverständnis vor, sollten Sie die Sache aufklären („Entschuldigen Sie bitte, ich werde mich darum kümmern.“). Wenn das Problem am Telefon nicht gelöst werden kann, ist es sinnvoll, den Patienten in die Praxis einzuladen: „Da liegt vermutlich ein Missverständnis vor. Besteht die Möglichkeit, dass Sie in die Praxis kommen und wir das gemeinsam klären?“