30.06.2008 | Patientenkommunikation

Beschwerden: Die 8 größten Irrtümer

von Christine Baumeister, Beratung - Training - Konzepte, Haltern

„Wer mir schmeichelt, ist mein Feind, wer mich tadelt mein Freund“ lautet ein Chinesisches Sprichwort. Natürlich hilft ein ehrlich gemeintes Lob, die Motivation zu steigern. Aber auch – oder gerade – Kritik, Einwände oder Reklamationen bieten die Chance zur Weiterentwicklung. Dennoch ist für viele Unternehmen der reklamierende Kunde – in diesem Fall Patient – ein rotes Tuch und der Umgang mit der Beschwerde nicht geübt. Dabei halten sich nachhaltig einige große Irrtümer über die Patientenbeschwerde in der Praxis. Lesen Sie im folgenden Beitrag, wie Sie mit diesen Irrtümern am besten umgehen können.  

Irrtum Nr. 1: „Unsere Patienten sind zufrieden, denn bei uns beschwert sich keiner.“

Zu denken, nur weil sich niemand beschwert, seien alle Patienten glücklich, ist ein Gedanke, der die Praxis in Sicherheit wiegt. Dabei sind 100 Prozent Patientenzufriedenheit wohl kaum zu erreichen. Und wenn sich niemand beschwert, fehlt die Orientierung, die Standortbestimmung.  

Eine Beschwerde vorzubringen, fällt den meisten Menschen schwer. Untersuchungen hierzu bringen Erschreckendes zutage: Auf einen unzufriedenen Patienten, der sich beschwert, kommen 19, die sich nicht beschweren. Alle 20 Patienten äußern jedoch ihre Unzufriedenheit gegenüber Dritten – im Durchschnitt gegenüber 11 weiteren Personen. Das bedeutet, dass statistisch gesehen 220 Menschen eine schlechte Information über Ihre Praxis bekommen würden. Dies sollten Sie bedenken, wenn ein reklamierender Patient vor Ihnen steht.  

Irrtum Nr. 2: „Wer sich beschweren will, der tut das auch – wir müssen diesen Weg nicht auch noch erleichtern.“

Sich zu beschweren, ist immer unangenehm. Wenn ein Patient sich beschwert, handelt es sich meist um eine größere Sache. Die kleinen Unannehmlichkeiten veranlassen den Patienten selten, sich zu äußern. Dabei sind es die Kleinigkeiten, die immer wieder unangenehm auffallen. Wenn zum Beispiel im Wartebereich im Juli noch Zeitschriften aus dem letzten Jahr liegen, ruft dies Unzufriedenheit hervor. Um solche „Kleinigkeiten“ zu erfassen, bietet es sich an, den Patienten durch eine Befragung zu ermutigen, Ihnen diese „Kleinigkeiten“ auch mitzuteilen.