29.07.2010 | Patientenkommunikation

Customer Relationship Management - oder die Kunst, seine Patienten zu lieben

von C. Maurer, Betriebswirtin (VWA), Lindau, www.christamaurer.de

Der Patient ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Praxis und sorgt für das Gehalt jedes einzelnen Mitarbeiters. Somit ist leicht nachvollziehbar, dass der Patient jegliches Recht hat, entsprechend gehegt und gepflegt zu werden. Denn was passiert, wenn die Patienten nicht mehr kommen, ist klar - die Praxis kann schließen. „Praxisführung professionell“ verdeutlicht in diesem Beitrag, wie wichtig Patientenzufriedenheit für das Wohl Ihrer Praxis und Ihre Existenz als Therapeut ist. Lesen Sie im Folgenden, wie Sie Ihre Praxis mithilfe des Customer Relationship Managements (CRM) zur Wohlfühlpraxis machen.  

Geben Sie Ihren Patienten ein gutes Gefühl

Die meisten Patienten kommen in Ihre Praxis, weil sie aufgrund einer Empfehlung auf Sie aufmerksam wurden oder weil die Praxis verkehrsgünstig liegt, mit einem Fahrstuhl ausgestattet ist oder spezielle Therapien anbietet. Da vor allem in Städten die Auswahl an Therapeuten (und damit die Konkurrenz) groß ist, sollten Sie Ihren Patienten vom ersten Augenblick an die nötige Aufmerksamkeit und das Gefühl schenken, ernst genommen zu werden. Das fängt mit dem Blickkontakt und einem Lächeln an der Rezeption an und geht weiter über die „Aufklärung“ über besondere Gepflogenheiten der Praxis, zum Beispiel den Platz der Handtücher usw.  

Patienten sind durch die Medien bestens darüber aufgeklärt, was man von Praxen erwarten darf und woran man eine gute Praxis erkennt. Sie fühlen sich nicht mehr zur Treue verpflichtet, vor allem wenn sie das Gefühl haben, dass schlecht mit ihnen umgegangen wird. Manche Patienten äußern das nicht und bleiben einfach aus. Sorgen Sie deshalb immer für einen optimalen Service. Denn guter Service steigert den Komfort während des Aufenthalts in der Praxis und gibt den Patienten ein Gefühl von persönlicher Wertschätzung.  

Hat der Arzt zum Beispiel fälschlicherweise eine KG anstatt einer manuellen Therapie verordnet, sollten Sie den Patienten nicht mit seinem Rezept zum Arzt zurückschicken, sondern selbst mit dem Arzt telefonieren. Dies bringt zwei Vorteile: Der Patient ist beeindruckt und erleichtert und beim Arzt bringen Sie sich auch in Erinnerung - was im Falle von künftigen Überweisungen nützlich sein kann.