06.09.2010 | Patientenkommunikation

Testen Sie Ihr Kommunikationsverhalten

von Dr. Wolfgang Huge, Dipl.-Pädagoge, Bad Essen

Jedes Praxisteam sollte sich von Zeit zu Zeit Gedanken über das eigene Kommunikationsverhalten machen. „Praxisführung professionell“ hilft Ihnen, die wichtigsten Aspekte Ihrer Praxiskommunikation zu überprüfen und zu beurteilen. Testen Sie sich und Ihr Team!  

Fünf Aspekte der Patientenkommunikation

In der Kommunikation mit Patienten lassen sich immer wiederkehrende Abläufe erkennen: Auf die Begrüßung folgt das Empfangsgespräch (und später das Therapiegespräch). Begleitet werden diese beiden Gesprächstypen vom aktiven Zuhören, Ihren Kenntnissen über die unterschiedlichen Patiententypen und die Authentizität Ihres Handelns bzw. Ihrer Kommunikation. Diese fünf Aspekte der Patientenkommunikation sollten Sie immer wieder einmal einem „Quick-Scan“ unterziehen.  

Punktevergabe bei Überprüfung der fünf Aspekte

Ist der im Folgenden angesprochene Aspekt bzw. der Umgang damit in Ihrer Praxis eine Selbstverständlichkeit, geben Sie 5 Punkte. Sind leichte Abstriche zu machen, dürfen Sie immerhin noch 4 Punkte vergeben. Scheint Ihnen der Aspekt gerade noch ausreichend berücksichtigt zu sein, sollten Sie 3 Punkte einsetzen. Bei leichten Defiziten sind dann noch 2 Punkte anzurechnen, bei großen Defiziten 1 Punkt. Bei vollständiger Nichtbeachtung des jeweiligen Aspekts sollte kein Punkt vergeben werden.  

1. Die Begrüßung

Ob am Praxistelefon oder bei der Therapie - als Therapeut sind Sie das kommunikative Aushängeschild der Praxis. Sie sind es auch, der den ersten Eindruck bei jedem Patienten prägt, der die Praxis aufsucht. Freundlich oder mürrisch, gepflegt oder ungepflegt, offen oder abwesend, hilfsbereit oder abwehrend - bereits der Tonfall am Telefon kann für einen Patienten bei der Praxiswahl entscheidend sein. Und wenn ein Patient dann die Praxis betritt und sich zunächst anmeldet, ist es von großer Bedeutung, wie er begrüßt und angesprochen wird. Ein freundlicher Empfang mit der offenen Frage, was den Patienten in die Praxis führt, verwickelt diesen von Beginn an in ein Gespräch, das eine erste Einschätzung und eine Zuordnung seines Anliegens erlaubt. Treffen diese positiven Aspekte auf Ihr Begrüßungsverhalten zu? Oder erkennen Sie Defizite?  

2. Das Empfangsgespräch

Mit der Begrüßung ist der Einstieg in ein kurzes Orientierungsgespräch gemacht, an dessen Ende eine erste Einschätzung des Patientenanliegens stehen sollte. Nun sind die Fähigkeiten des Zuhörens und des Fragens gefragt. Dabei ist es wichtig, dass die Patienten möglichst mit Namen angesprochen werden. Das schafft emotionale Wärme und Vertrauen und bestärkt die Patienten in dem Gefühl, gut aufgehoben zu sein.