02.11.2009 | Personalmanagement

Wie entstehen Konflikte und welche Lösungsmöglichkeiten gibt es?

von Cornelia Harms-Schulze, CHS Personaltraining & -beratung, Bremen, www.chs-bremen.de

Wenn Mitarbeiter sich Ihren Anweisungen widersetzen, ist die Versuchung groß, den Druck zu verstärken. Klar ist aber auch: Unser Wollen stößt häufig auf Widerstand und daraus ergeben sich Auseinandersetzungen, die unterschiedlich ausgehen. Mal sind wir Sieger, mal Verlierer und manchmal finden wir einen Kompromiss. Als Praxisleitung müssen Sie immer wieder Konfliktgespräche mit Mitarbeitern führen - dies erfordert ein Konfliktmanagement, das beim Mitarbeiter einen lösungsorientierten Lernprozess anstößt und bei ihm eventuell die Identifikation für neue Ziele anregt. „Praxisführung professionell“ erläutert Ihnen Wege des Konfliktmanagements.  

Wie gehen Sie vor, wenn Sie einen Konflikt lösen wollen?

Bei der Aufarbeitung von Konflikten ist die Unterscheidung zwischen Sach- bzw. Zielkonflikten und emotionalen Konflikten von Bedeutung, weil der sachliche Aspekt eines Konflikts häufig nicht allein durch Kommunizieren gelöst werden kann. Die meisten emotionalen Konflikte sind aus einem Sach- oder Zielkonflikt entstanden!  

Konfliktlösungsschema für Einzelgespräche

Vorbereitung	Die Führungskraft bereitet sich auf das Gespräch vor, indem sie sich fragt:   Welche Erwartungen/Ziele hatte ich, welche hatte der Konfliktpartner? Welche Gefühle begleiten mich? Welche Gefühle begleiten möglicherweise den anderen? Wo sind Gemeinsamkeiten? Was befürchte ich im Gespräch? Wie will ich damit umgehen? Welche Lösung hätte ich gerne? Welche Zugeständnisse will ich machen?
Objektivierung	Die Objektivierung des Konflikts ist nötig, denn sie versucht, den emotionalen Konflikt auf den ursprünglich sachlichen Kern zurückzuführen:   Raum geben für die Sicht und den Ärger des Gesprächspartners Argumente und Erwartungen zulassen Nur Fragen stellen zum besseren Verständnis Die Sicht des anderen akzeptieren Die eigene Sicht vortragen
Lösungen sammeln	Lösungsalternativen gemeinsam sammeln, nicht bewerten
Lösungen erarbeiten	Lösungsalternativen auf ihre Umsetzbarkeit prüfen:   Welche Folgen ergeben sich an dem gewünschten Weg? Welche Reaktionen sind zu erwarten, wenn wir diesen Weg gehen?
Vereinbarungen finden	Verbindliche Umsetzungsschritte planen, Verantwortlichkeiten übernehmen und übergeben, Zeitfenster festlegen

Während der Objektivierung ist es notwendig, auf beide Ebenen einzugehen und sie deutlich anzusprechen. Es muss herausgearbeitet werden, ob es um die Unvereinbarkeit von Zielen der Konfliktpartner geht, die möglicherweise nur durch einen Kompromiss geregelt werden können, oder ob das Verhalten des Vorgesetzten von den Mitarbeitern zum Beispiel als fehlende Wertschätzung interpretiert worden ist. Hier gilt es, sich die unterschiedlichen Wirklichkeiten zu „übersetzen“, um darüber eine Annäherung herzustellen.  

Machen Sie sich die Unterschiede von Ich- und Du-Botschaften bewusst!

Es ist für die Durchführung von Konfliktgesprächen hilfreich, sich die Unterschiede von Ich- und Du-Botschaften bewusst zu machen. Sie können das Verständnis des Gesprächspartners wecken oder ihn unbewusst und ungewollt mit der Verantwortung für Ihre Gefühle belasten - was wiederum zu Abwehr und damit nicht zur Lösung beiträgt.