02.06.2010 | Praxisentwicklung

Optimieren Sie Ihre Praxisführung - seien Sie anders als die anderen!

von Dr. Joachim Droste, Iserlohn

Warum wechseln Patienten die Praxis? Warum kommen sie zu Ihnen? Und wenn sie nicht kommen: warum nicht? Und wie können Sie das ändern? In unserer neuen Beitragsserie beleuchten wir wichtige Bereiche der Praxisführung und erläutern, wie diese jeweils zu einem „Trumpf“ Ihrer Praxis werden können. Grundvoraussetzung hierfür ist jedoch ein Verständnis für die Sichtweise von Patienten und der Mut des Praxisinhabers zur Veränderung. Dazu brauchen Sie ein Konzept, wie Sie und Ihre Mitarbeiter sich am Patienten orientieren können. „Praxisführung professionell“ gibt Ihnen in dieser und den folgenden Ausgaben direkt umsetzbare Empfehlungen.  

Warum wechseln Patienten?

Das Deutsche Marketingbarometer kommt in einer Untersuchung zu dem Ergebnis, dass Patientenverlust seine Ursache hat in Tod (2 Prozent), Umzug (10 Prozent), neuen Gewohnheiten (18 Prozent) und unfreundlichen, ungeschickten, nicht unternehmensorientierten Teammitgliedern - einschließlich der Chefs (70 Prozent).  

Das Deutsche Kundenbarometer hat aufgrund einer Befragung derjenigen 70-Prozent Dienstleister-Wechsler, die nicht versterben oder den Wohnort oder die Gewohnheiten wechseln, folgende Gründe für den Wechsel gefunden: Gleichgültigkeit des Personals (33 Prozent), wiederholte Fehler (21 Prozent), ungenügende Auskünfte (13 Prozent), Unhöflichkeit (11 Prozent), nicht eingehaltene Zusagen (8 Prozent), zu hohe Preise (3 Prozent), schlechte Qualität (3 Prozent), andere Gründe (8 Prozent).  

Der Praxiswechsel ist die Reaktion des enttäuschten Patienten auf die Summe der großen und kleinen Fehler, die im Laufe der Zeit begangen worden sind. Klimatisch, menschlich, fachlich - egal. Alle Bereiche und Interaktionen sind relevant, der Patient saldiert Positives und Negatives. Jeder klebt seine kleinen „Rabattmarken“ - für große Fehler viele, für kleine einige, für kleine Torheiten oder Ungeschicklichkeiten wenige. Und eines Tages - gleich aus welchem Grund - wird die letzte Marke geklebt. Das Heft ist voll, es reicht, jetzt wird gehandelt. Die Suche nach einer neuen Praxis beginnt.