01.01.2005 | Qualitätsmanagement

Mit Service erhöhen Sie die Qualität und setzen sich von Wettbewerbern ab

von Henning Vetter, C.i.C. Charisma Inhouse Coaching

Qualität ist abhängig von der individuellen Wahrnehmung. Kaum ein Patient oder Kunde beurteilt die Qualität einer Dienstleistung nach objektiven Kriterien von Zertifizierungsstellen. Vielmehr machen sie ihr eigenes Erleben der Dienstleistung zum Gradmesser. Hinzu kommt: Die medizinische Leistung des Therapeuten ist für die meisten Patienten nicht vergleichbar, da sie oft weder über die fachliche Kompetenz verfügen noch Vorerfahrungen besitzen.  

Je weniger die eigentliche Hauptleistung vom Patienten beurteilt werden kann, desto wichtiger wird der Rahmen, in dem diese Leistung stattfindet. In vielen Branchen wurde das bereits erkannt. So führen zum Beispiel Automobilhersteller einen erbitterten Wettbewerb um technische Innovationen. Dennoch sagt der Konsument: „Es gibt heute eigentlich keine schlechten Autos mehr.“ Um dennoch Unterschiede deutlich machen zu können, hat sich ein neues Wettbewerbsfeld herausgebildet: die Serviceleistungen. Die günstige Finanzierung über die Herstellerbank, der besondere Werkstattdienst, der kostenlose Leihwagen während der Inspektion – die Ideen sollen eine Differenzierung der Leistung ermöglichen.  

Möglichkeiten für physiotherapeutische Praxen

Wo bestehen nun Möglichkeiten für Physiotherapeuten, besonderen Service zu bieten? Es geht hier nicht um besondes aufwendige Dinge oder gar bezahlte Zusatzleistungen. Es geht vielmehr um die angenehme Gestaltung des Patienten-Praxis-Kontaktes. Wenn Sie diesen Kontakt in seinen einzelnen Schritten betrachten, ergeben sich verschiedene Möglichkeiten, durch Gestaltung das Qualitätsempfinden der Patienten zu verändern.  

Die Suche nach dem Therapeuten

Der erste Schritt ist oft schon der entscheidende. Wenn Patienten einen Physiotherapeuten finden wollen, wird immer wieder kritisiert, dass eine Kontaktaufnahme zu vielen Praxen nur sehr schwer möglich ist. Vielen Praxen scheint der Eintrag in den Gelben Seiten und ein Anrufbeantworter zu genügen. Es sind nicht immer Sprechzeiten bekannt, zu denen auf jeden Fall ein Ansprechpartner am Telefon ist. Es gibt keine Internetseite, auf der sich die Patienten über das Leistungsportfolio der Praxis, die Lage, den Anfahrtsweg oder gar die Mitarbeiter informieren können. Selbst vorübergehende Schließungen in Ferienzeiten oder bei Krankheitsausfällen werden manchem Patienten erst klar, wenn er vor der Tür steht und ein handgeschriebener Zettel darauf hinweist. Eine Adresse, an die sich der Patient ersatzweise wenden kann, ist ebenfalls nicht angegeben.