06.02.2020 · Fachbeitrag · Praxismarketing

Kontaktpunkte und „Momente der Wahrheit“ für den Patienten: Praxisräume und Patientenführung

von Dr. Sebastian Schulz, Münster, ieQ-health.de

| Im Marketing der Physiotherapiepraxis gilt es vor allem, Primär- und Sekundärbedürfnisse der Patienten zu erfüllen ( PP 12/2019, Seite 7 ). Sobald der Patient mit der Praxis interagiert ‒ online, telefonisch oder persönlich ‒ befindet er sich in einem Prozess, der auch als „Momente der Wahrheit“ (Moments of Truth, MOT; vgl. weiterführenden Hinweis) bekannt ist: Unbewusst gleicht er die erlebten Kontaktpunkte (z. B. Praxiswebsite, Praxisambiente oder Begrüßung) mit seinen Erwartungen ab. Ziel des Praxismarketings ist es, die Kontaktpunkte möglichst patientengerecht zu gestalten. |

Alle Kontaktpunkte haben mit Kommunikation zu tun

Die physiotherapeutische Behandlung ist erst ein „später“ Kontaktpunkt: Zuvor hat der Patient schon sehr viel von der Praxis aufgenommen und das (Marken-)Bild hat bereits begonnen, sich zu formen. Insofern ist es schwer, bis dahin entstandene negative Eindrücke in positive zu wandeln und durch die therapeutische Leistung selbst zu überzeugen. Alle Kontaktpunkte haben etwas mit Kommunikation zu tun. Auch diejenigen, die nicht direkt dafür vorgesehen sind (z. B. Praxisräume). Dieser Beitrag befasst sich nur mit den Praxisräumen und der Patientenführung. Die Kommunikationsmedien (z. B. Praxiswebsite, Printmedien) sind Gegenstand eines Folgebeitrags.

Gehen Sie transparent mit „kritischen Kontaktpunkten“ um!

Manche Kontaktpunkte werden Sie nicht beeinflussen können (z. B. kann eine Praxis, die in der Fußgängerzone, liegt, wenig an der schlechten Parkplatzsituation ändern). Haben Sie einen solchen Kontaktpunkt identifiziert, kommunizieren Sie diesen Punkt offen: Homepage, Printmedien und die Mitarbeiter am Telefon können bereits vorab zu kritischen Kontaktunkten Lösungsvorschläge anbieten (z. B. Tipps zu Parkmöglichkeiten). So wird ein kritischer Kontaktpunkt in professionellen Service umgewandelt.