15.06.2010 | Checkliste

Mandanten- und Mitarbeitergespräche - Gekonnt und wirkungsvoll Kritik üben

von Prof. Dr. Claudia Ossola-Haring, Ihringen/Calw

Kritikgespräche drehen sich meist vordergründig um sachliche Thematiken, sind aber in aller Regel emotional - und das bei allen Teilnehmern. Für viele Dienstleister und Führungskräfte, also auch Steuerberater, ist das Kritikgespräch eine unangenehme Aufgabe, zu der man sich erst dann aufrafft, wenn der „Leidensdruck“ zu groß geworden ist. Das gilt vor allem dann, wenn es sich nicht „nur“ um ein Kritikgespräch mit einem Mitarbeiter, sondern um eines mit einem Mandanten handelt.  

In beiden Fällen ist Fingerspitzengefühl und Einfühlvermögen gefragt. Personen, die wie Sie meist über sachliche Themen reden, neigen dazu, auch Gespräche über emotionale Themen in „sachlicher“ Art führen zu wollen. Sie sollten sich darüber klar werden, dass das fast regelmäßig schief geht in dem Sinn, dass der Gesprächsinhalt vom Gegenüber nicht „erfasst“ wird, oder dass er „überreagiert“. Manche haben deshalb regelrecht Angst vor Kritikgesprächen. Sie fürchten unangenehme Reaktionen, die dann wieder zu eigenen Handlungen zu führen drohen, etwa dann, wenn der Mitarbeiter oder Mandant seinerseits kritisiert. Viele fürchten auch Situationen, in denen sie hilflos sind, beispielsweise wenn Mandanten oder Mitarbeiter im Gespräch schreien oder weinen oder die eigene Schuld auf andere abzuwälzen versuchen.  

Kritikgespräche sind immer auch Förderungsgespräche

Es ist wichtig, sich zu verinnerlichen, dass Kritikgespräche immer Förderungsgespräche sind. Natürlich kosten Fehler Geld. Häufig aber lassen sich Fehler nicht mehr wieder gut machen. Dann sollte das Vergangene zwar angesprochen und die Ursache dafür - wenn möglich - gefunden werden. Das Hauptaugenmerk des Gesprächs aber muss darauf liegen, wie ein solcher und/oder ähnliche Fehler in Zukunft vermieden werden können.