· Fachbeitrag · Beschwerdemanagement
Mindestanforderungen an ein Beschwerdemanagement
| Die BaFin hat in einem Rundschreiben für CRR-Kreditinstitute, Kapitalverwaltungsgesellschaften, Zahlungs- und E-Geld-Institute die Mindestanforderungen an ein funktionsfähiges Beschwerdemanagement beschrieben. Ziel ist ein einheitlicher Umgang mit Kunden- und Anlegerbeschwerden. |
Das Rundschreiben (www.iww.de/s1908) kann Vorbild auch für andere Branchen sein. Dem Standard der BaFin zu genügen, kann Ausweis besonderer Qualität im Umgang mit den Kunden sein. Grundlage ist eine unternehmensspezifische Organisationsrichtlinie über den Umgang mit Beschwerden, die die Möglichkeiten der Beschwerdeeinreichung, die Beschwerdebearbeitung unter Einschluss klarer Zuständigkeiten und der Grundsätze der Bearbeitung, die Weiterverfolgung des Anliegens und das interne Berichtswesen umfasst.
MERKE | Die BaFin sieht dabei die Wirkung des Beschwerdemanagements nach innen wie nach außen. Einerseits soll der Kunde mit seiner Unzufriedenheit eine Anlaufstelle für eine qualitativ angemessene Aufarbeitung finden, andererseits soll auch die Unternehmensführung Erkenntnisse über Versäumnisse und Unzulänglichkeiten im Geschäftsbetrieb gewinnen, um diese abzustellen. |
