07.01.2011 | Praxisorganisation

Optimale Reklamationsprophylaxe: So beugen Sie Auseinandersetzungen vor!

Oft sind es die gleichen Fehler oder Probleme, die immer wieder auftauchen und den reibungslosen Praxisablauf stören. Bestimmte Umstände oder Auslöser, die in einer Zahnarztpraxis zu Beanstandungen führen (können), sind häufig schon - ungewollte - „Routine“. Natürlich gibt es auch noch den „problemorientierten“ Patiententyp, dem man es nur schwer recht machen kann. Alles in allem lassen sich aber eine Reihe typischer, immer wiederkehrender Konfliktauslöser ausmachen, die bereits im Vorfeld vermieden werden könnten. Die häufigsten davon haben wir in unserem Beitrag zusammengefasst und mit einer Vermeidungsstrategie versehen, um Spannungssituationen zwischen der Praxis und den Patienten letztlich zu vermeiden.  

Erste Ursache: Zu optimistische Kostenprognose im HKP

Das Problem: Die Kosten für Zahnersatz sind im schriftlichen Heil- und Kostenplan (HKP) bzw. Kostenvoranschlag zu niedrig geschätzt.  

Lösungsmöglichkeit: Holen Sie sich immer aktuelle Kostenvoranschläge vom Labor ein, vor allem dann, wenn Sie mit einem Fremdlabor arbeiten. Gerade die Preisschwankungen der Edelmetallpreise machen es in der heutigen Zeit praktisch unmöglich, Kosten „in etwa“ zu schätzen. Schätzen Sie dann die Kosten im Zweifel noch ein wenig höher als tatsächlich erwartet. Eine Abweichung der späteren Liquidation nach unten birgt weitaus weniger Konfliktpotenzial als umgekehrt.  

Zweite Ursache: Unterschiedliche Preisangaben vom Team

Das Problem: Der Zahnarzt gibt im Behandlungszimmer andere Preisauskünfte als die Mitarbeiterin im nachfolgenden HKP.  

Lösungsmöglichkeit: Preise für gängige und einfache Behandlungen sollten schriftlich festgehalten und in jedem Behandlungszimmer als Übersicht ausgelegt werden. Zu diesen Leistungen zählen beispielsweise:  

• ein-, zwei- und dreiflächiges Keramikinlay

• Totalprothese im Oberkiefer

• Totalprothese im Unterkiefer

• Mehrkosten für dentinadhäsive Rekonstruktionen

• Bleaching mittels Schiene, je Kiefer

• Bleaching pro Zahn

• „ästhetische“ professionelle Zahnreinigung

Wenn der Patient nun nach dem Preis für diese Behandlungsmaßnahmen fragt, haben Sie rasch eine Orientierungshilfe parat.