01.05.2004 | Praxismarketing

Die intelligente Gesprächsführung ist ein effektives Marketinginstrument

von Anja David-Gruber, Gammertingen und Dr. Reinhard Herzog, Tübingen

Gesprächsführung kann man lernen! Kommunikation als Marketinginstrument ist nicht nur èn vogue, sondern verspricht auch betriebswirtschaftlichen Erfolg für Ihre Praxis. Viele Kollegen denken: Manche können gut kommunizieren, manche eben nicht - das sei eine angeborene Fähigkeit. Das stimmt aber so nicht! Kommunikative Fähigkeiten können erlernt und müssen trainiert werden. Die Begegnung mit Patienten, aber auch mit Ärzten stellt jeden Tag aufs Neue eine Herausforderung an Ihre kommunikative und persönliche Kompetenz dar.

Fragen Sie sich nicht auch: Warum schaffen es einige Therapeuten, Patienten während einer klassischen Massage in nur 15 bis 20 Minuten zu begeistern und ihnen das Gefühl zu vermitteln, sie hätten alle Zeit der Welt? Nichts scheint Sie aus der Ruhe zu bringen und der Patient kann alles fragen, was ihm so einfällt. Bei anderen Therapeuten hingegen verlassen Patienten selbst nach langen Behandlungen von 30 Minuten und mehr völlig unbefriedigt die Praxis.

Der kleine, entscheidende Unterschied liegt in der Erkenntnis, dass der Mittelpunkt der Welt für einen jeden Patienten er selbst und seine Krankheit ist. Der Patient ist aber noch zufriedener bei der Sache, wenn er selbst reden und von sich erzählen kann, als wenn er überwiegend zuhören muss.

Praxistipp 1: Patienten ausreden lassen

Reden ist Silber - zuhören ist Gold. Lassen Sie Ihre Patienten reden und von sich erzählen - sie werden es Ihnen danken! Ob Sie es glauben oder nicht: Es ist oft viel wichtiger, zuhören zu können, als selbst zu reden. Die meisten Ihrer Patienten reden gerne selbst und genießen es, wenn sie jemanden finden, der aufmerksam und interessiert zuhört. Auf diese Weise beherrschen Sie bereits ein wichtiges Patientenbindungs-Instrument.

Hinweis: Fallen Sie Ihren Patienten nicht ins Wort, lassen Sie sie ausreden! Andernfalls wird der sich steigernde Mitteilungsdruck zur "Torschlusspanik" und dem damit oft verbundenen, irrationalen Rede(über)fluss führen. Machen Sie sich gegebenenfalls Notizen in der Patientenakte, natürlich nur wenn Sie nicht gerade in der Behandlung sind. Das unterstreicht die Bedeutung des Gesagten.

Authentizität zählt: Stehen Sie zu Ihrem Wort!

Für die Kommunikation ist es wichtig, dass Sie Ihre Argumente klar, präzise und geradlinig herüberbringen. Vermitteln Sie Glaubwürdigkeit! Das ist leicht, wenn Sie zu dem Gesagten auch wirklich stehen. Auf diese Weise erzeugen Sie Vertrauen beim Patienten. Denn es ist bestimmt nicht das Ziel des Patienten, zu Ihnen zur "Märchenstunde" zu gehen! Der Patient erwartet von Ihnen Einfühlungsvermögen, ehrliche Antworten und keine selbstdarstellerischen Anekdoten aus Ihrem Leben!

Fehlende Zeit darf kein Argument sein

Das reinste Gift im personenbezogenen Umfeld einer Physiotherapiepraxis sind Hektik und Stress. Denn gerade beim Physiotherapeuten möchte der Patient aufgefangen und gut betreut sein. Deshalb ist der Aspekt der patientenorientierten Gesprächsführung essenziell. Machen Sie sich deutlich: Der professionelle Umgang mit den Patienten ist ein aktiver Teil des Marketings. Daran wird deutlich, dass Praxismarketing keine Zusatzbelastung sein muss!

Zur Erleichterung und Entlastung der persönlichen Kommunikation sind richtig eingesetzte Publikationen eine optimale Ergänzung des systematischen Marketings. Egal ob Broschüren, Poster, Hausaufgabenprogramme für Patienten oder auch die Praxis-Homepage - Sie komplettieren damit Ihren Service und nehmen Ihrem Team so einen Teil der Patientenansprache und Aufklärung ab.

Praxistipp 2: Informationsnetz entwickeln

Alle eingesetzten Publikationen und Medien müssen ineinander greifen und idealerweise aufeinander aufbauen. Entwickeln Sie ein regelrechtes Informationsnetz!

Richtige Ansprache ist nicht nur Chefsache