01.09.2004 | Qualitätsmanagement (Teil 1)

Führungsaufgabe Qualität: So steuern Sie Ihre Praxis mit System

von Henning Vetter, C.i.C. Charisma Inhouse Coaching, Frankenberg

Qualitätsmanagement (QM) ist in aller Munde - vor allem in der Gesundheitsbranche, die seit jeher besondere Ansprüche an Qualität hat. Diskutiert werden dabei Begriffe wie ISO-Zertifizierung, TQM, Kaizen oder KVP. Egal, an welchem Konzept Sie sich in Ihrer Praxis orientieren, Qualität ist mehr als ein QM-Handbuch oder funktionierende Prozesse. "Praxisführung professionell" gibt Ihnen in einer Beitragsserie einen Überblick über die unterschiedlichen Management-Systeme und erläutert die für Sie relevanten Inhalte.

Die Anforderungen an das QM sind im Laufe der Zeit kontinuierlich gestiegen. Während in den 60er Jahren QM noch als Kontrolle der fertigen Produkte verstanden wurde, ist inzwischen deutlich geworden, dass die Qualität eines Produktes oder einer Leistung nicht erst am Ende des Produktionsprozesses geprüft werden kann. Sie muss vielmehr schon bei der Herstellung oder der Entwicklung sichergestellt werden. So entstanden QM-Konzepte wie die ISO-Zertifizierung oder auch das japanische Kaizen. Insbesondere die asiatischen Ansätze brachten in den 80er Jahren wirkliche Veränderungen und machten "Made in Japan" weltweit konkurrenzfähig.

Das asiatische Kaizen und das westliche QM

Es gibt zwei entscheidende Unterschiede zwischen den Qualitätskonzepten. Zum einen wird in den westlichen Konzepten eine Qualitätsverbesserung meistens mit der Entwicklung neuer Verfahren, neuer Produkte oder anderer umfassender neuer Konzepte gleichgesetzt, während es in Japan um die tägliche Verbesserung in kleinen Schritten geht. Während man also in Deutschland gerne auf die große neue Idee wartet, machen die Japaner viele kleine Schritte. Kaizen bedeutet übersetzt: "Der Weg zum Guten." Diesen Weg sollten auch Sie in Ihrer Praxis mit vielen kleinen, in der Summe aber sehr effektiven Schritten beschreiten.

Der zweite Unterschied bezieht sich auf die Einbindung der Mitarbeiter in das Managementsystem. In westlichen Unternehmen liegt das QM häufig in der Hand eines QM-Beauftragten oder einer Abteilung, die Konzepte zur Verbesserung entwickelt und in den einzelnen Unternehmensbereichen umsetzen soll. Diese Bemühungen scheitern oft am Widerstand der Mitarbeiter in den jeweiligen Bereichen. Der Grund ist klar: Die betroffenen Mitarbeiter waren in die Entscheidungsprozesse nicht eingebunden und haben folglich auch ganz grundsätzlich kaum eine Bindung an das Unternehmen.

Die Philosophie als Grundlage

Bevor Sie sich über die Einführung oder Umsetzung eines QM-Systems Gedanken machen, gilt es, das ganze Team auf diesem Weg mitzunehmen. Es ist Ihre Aufgabe als Führungskraft, ein gemeinsames Verständnis für Qualität zu schaffen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie eine gemeinsame Unternehmensphilosophie entwickeln, in der die Qualität als oberstes Unternehmensziel festgeschrieben wird. Sie müssen ein Bewusstsein für die Bedeutung hochwertiger Leistungen bei allen Mitarbeitern wecken. Nur so wird das Qualitätsmanagement erfolgreich sein. Gleichzeitig sollte die Philosophie für alle Mitarbeiter Werte enthalten, mit denen sie sich identifizieren können, um eine starke Unternehmensbindung erzielen zu können.

Qualität entsteht von innen

Auf Basis der gemeinsamen Werte - siehe auch Ausgabe 6/2004, Seite 14 ff. - und einer eindeutigen Qualitäts- und Kundenorientierung kann nun das QM-System entstehen. Lassen Sie dazu in Arbeitsgruppen - die außerhalb und innerhalb der Arbeitszeit tagen können - Vorgaben erarbeiten. Es gilt, für alle Bereiche Standards festzulegen und in einem Handbuch zu bündeln. Diese Standards werden dann in der täglichen Arbeit ständig überprüft und angepasst. Es entsteht ein lebendes Handbuch-System.