01.10.2004 | Qualitätsmanagement - Teil 2

Prozessmanagement: So optimieren Sie die Arbeitsabläufe in Ihrer Praxis

von Henning Vetter, C.i.C. Charisma Inhouse Coaching

"Den gestiegenen Ansprüchen der Konsumenten an die Dienstleistungsqualität ist durch ein umfassendes Qualitätsmanagement zu begegnen", schreibt Heribert Meffert, Professor am Lehrstuhl für Marketing der Universität Münster, in seinem Buch "Marketing, Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung."

Auch Sie sind mit Ihrer Praxis letztlich ein Dienstleister. Dort bestimmen die täglichen Arbeitsprozesse die Qualität der Leistung. Es sind die immer wiederkehrenden Abläufe vom Verordnungseingang über die Behandlung bis hin zur Organisation eines Fitnessbetriebs, die unter Einbeziehung der Mitarbeiter (interne Kunden) und der Patienten (externe Kunden) den Erfolg Ihrer Praxis beeinflussen. Beachten Sie dazu den Beitrag "Markenimage entwickeln", Ausgabe 3, Seite 6 ff.

Kontinuierliche Qualität können Sie aber nur garantieren, wenn Sie die Prozesse definieren, strukturieren und ständig auf ihre Effizienz hin überprüfen. Mit einer Standardisierung der Prozesse können Sie garantieren, dass die Patienten immer das gleich hohe Qualitätsniveau bei der Behandlung erfahren. Standardisierung heißt daher bei Ihnen vor allem, Festlegung von Richtlinien beim Umgang mit den Patienten. Ziel des Prozessmanagements ist es, Abläufe zu beschleunigen, Reibungsverluste abzubauen und die Produktivität zu erhöhen. So könnte ein Ziel sein, dass künftig vermieden wird, Arbeiten doppelt auszuführen. Denn in einem optimal gemanagten Prozess weiß jeder Mitarbeiter genau, was er und was andere zu tun haben. Mit der Verschlankung Ihrer Arbeitsabläufe erreichen Sie eine sinnvolle Verzahnung aller ineinandergreifenden Prozesse.

Prozesse definieren, Kernprozesse steuern

Definieren Sie nun zunächst so genannte Wertschöpfungsketten. Das heißt: Entwickeln Sie ein großes Schema, in dem alle Angestellten, die verordnenden Ärzte, die freien Mitarbeiter und auch die Abrechnungszentren mit ihren Tätigkeiten und dem jeweiligen Arbeitsfluss dargestellt werden! Wenn Sie die Wirkungszusammenhänge klar vor Augen haben, können Sie in vielen Fällen erkennen, welche Abläufe diffus sind und daher neu gestaltet oder sogar eliminiert werden müssen. Bei diesem Prozess können Sie vor allem den Ressourceneinsatz - und sei es auch nur der bislang hohe zeitliche Aufwand mancher Abläufe - begrenzen.

Um Prozessmanagement so einfach wie möglich zu machen und damit die Unterstützung der Mitarbeiter zu erreichen, sollten Sie als erstes ermitteln, welche Prozesse unbedingt gesteuert werden müssen. Unterscheiden Sie dabei Kern-, Haupt- und Nebenprozesse. Ausschlaggebend sind zunächst die Kernprozesse, also zum Beispiel die Steuerung der Behandlung der Patienten. Der Nutzen ist für die Patienten optimal, wenn für sie spürbar wird, dass Ihre Praxisorganisation stimmt (keine Wartezeiten, alle zur Behandlung notwendigen Utensilien stehen bereit, bei MGT sind die Geräte nicht durch andere Patienten besetzt etc.). Ist dies garantiert, sollte der Prozess hinsichtlich der Ressourcen (Zeit, Materialaufwand etc.) optimiert werden.

Alle Prozesse sollten nun ständig überprüft werden. Das Feedback der Patienten ist dabei entscheidend. Organisieren Sie zum Beispiel Patientenbefragungen oder stellen Sie einen Kummerkasten zur Verfügung. Als Führungskraft sollten Sie das "Management-by-walking-around" praktizieren, um das Ohr am Kunden zu haben. Ihre Mitarbeiter sollten ständig die Rückmeldung der Kunden einfordern.

Prozessorganisation "Management-by-walking-around"