26.09.2013 · Fachbeitrag · Qualitätsmanagement

„Wer nicht fragt, erfährt auch nichts“ - Kundenbefragungen richtig einsetzen

von Dipl.-Wirt-Ing. (FH) André Morgret, Praxisinhaber und -berater, PARAMEDIC consultance, Hagen a.T.W., www.para-con.de 

| Wie führe ich eine Kundenbefragung in der Praxis durch? Worauf sollte ich bei der Entwicklung eines Fragebogens achten? Welche Anforderungen stellen Befragte an einen Fragebogen? Antworten auf diese und weitere Fragen zum Thema Kundenbefragungen gibt dieser Beitrag. |

Grundlegendes zur Kundenbefragung

Die „Stimme der Kunden“ gibt Ihnen wichtige Hinweise darüber, wie Sie Ihre Dienstleistung kontinuierlich optimieren können. Kundenbefragungen sind ein wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements und liefert Ihnen Informationen darüber, wie Ihre Patienten Sie und Ihre Praxis wahrnehmen und ob Sie ihre Wünsche und Erwartungen erfüllen. Wenn Sie Kundenstimmen einholen, können Sie diese als Leistungsindikatoren heranziehen.

PRAXISHINWEIS | Ein Kunde wird in diesem Zusammenhang als Empfänger einer Dienstleistung definiert. Kundenorientierung bedeutet, die Kundenanforderungen zu verstehen, diese zu erfüllen und danach zu streben, sie sogar zu übertreffen. Ziel einer Kundenbefragung ist es herauszufinden, wie sehr sich Ihre eigene Einschätzung über die Leistungsfähigkeit Ihrer Praxis mit der Ihrer Kunden deckt.