01.02.2006 | Patientenkommunikation

Beschwerden von Patienten als Chance nutzen!

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler und Missverständnisse. Und so bleibt es auch in einer Zahnarztpraxis nicht aus, dass Patienten sich über etwas beschweren. Manchmal kann der Konflikt für beide Seiten zufriedenstellend gelöst und ein Kompromiss gefunden werden, häufig gestaltet sich die Problemlösung jedoch weitaus schwieriger.  

So reagiert der eine Patient aggressiv und stellt enorme Forderungen oder greift eine Mitarbeiterin an, ein anderer zieht sich beleidigt zurück und reagiert auf kein „Friedensangebot“ mehr. Wieder ein anderer lässt sich zunächst scheinbar überzeugen, sagt aber später alle zukünftigen Termine ab und man hört vielleicht später über Dritte, dass er entäuscht ist und sich einen anderen Zahnarzt gesucht hat.  

Auf jeden Fall leidet das Ansehen der Praxis – und das hat dann über kurz oder lang auch Umsatz- und Gewinneinbußen zur Folge. Wir befassen uns daher in diesem und weiteren Beiträgen damit, wie das Praxisteam auf Beschwerden dieser Patiententypen individuell reagieren kann, um Schaden von der Praxis abzuwenden.  

Was sind die häufigsten Kritikpunkte?

Die Anlässe zur Unzufriedenheit können natürlich vielfältig sein, aber man kann doch ein paar Hauptkritikpunkte erkennen: