01.11.2007 | Patientenkommunikation

Der Empfang trägt entscheidend zum Erfolg der Zahnarztpraxis bei!

Auch im Empfang der Zahnarztpraxis funktioniert die Welt so, wie sie außerhalb der Praxis funktioniert: Der erste Eindruck ist entscheidend. Der Patient sagt freundlich „Guten Tag“ und die Mitarbeiterin, gerade im Telefonat mit einem Anrufer, sagt erst mal gar nichts zur Begrüßung und signalisiert damit: „Wir sind gerade sehr beschäftigt und haben keine Zeit für Sie“.  

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Unser Gehirn entscheidet in kürzester Zeit, ob ein Mensch sympathisch wirkt oder nicht bzw. ob eine zwischenmenschliche Situation als angenehm oder unangenehm empfunden wird. Gerade in der Zahnarztpraxis, wo viele Menschen mit Angstgefühlen und schmerzhaften Erfahrungen auftauchen, ist es sehr wichtig, dass die Praxis eine gute Atmosphäre verbreitet. Das ist dann die oft versuchte, aber längst nicht immer umgesetzte „Wohlfühlpraxis“.  

Für die Teammitglieder am Empfang ist es daher wichtig, sich die goldene Regel aller Erstkontakte immer wieder zu vergegenwärtigen: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Der „erste Eindruck“ sollte hier auch im umfassenden Sinne verstanden werden, das heißt nicht nur als das „erste Mal“, wenn der Patient in die Praxis kommt, sondern überhaupt, wenn der Patient die Praxis betritt.  

Chance, einen positiven Eindruck herzustellen

Obwohl wir von der Bedeutung dieser ersten Sekunden wissen, läuft es vielfach beim Empfang nicht systematisch, sondern „irgendwie“ – und das heißt fast immer: mal schlecht, mal gut. Das ist für den Erfolg der Praxis unbefriedigend: Ein Teil der Patienten wird am Empfang verunsichert, weil die Begrüßung nicht sorgsam und bedacht erfolgt. Wer dagegen systematisch den Empfang als kommunikative Chance betrachtet, einen positiven Eindruck herzustellen, der arbeitet im besten Sinne für den Gesamterfolg der Praxis.  

Das äußere Erscheinungsbild der Praxis

Das äußere Erscheinungsbild umfasst Dinge wie Sauberkeit und Eindruck vor der Haustür, im Hausflur, im Aufzug, Klingelton und automatischer Türöffner, Geruch, Helligkeit und Farbgestaltung im Empfangsraum. Am wichtigsten ist zweifellos die Theke: In den allermeisten Fällen wird die Theke als eine Mauer empfunden, die Team und Patienten voneinander trennt. Es gibt zwar einige einleuchtende funktionale Gründe, warum diese Trennung sinnvoll ist, das ändert aber nichts an der psychologischen Botschaft, die eine trennende Mauer aussendet: Distanz und Abgrenzung. Der Trend bei der Neugestaltung des Empfangsbereichs versucht dieses Phänomen zu berücksichtigen: Praxisgestalter bevorzugen zunehmend niedrigere Theken, die die brusthohen Balustraden früherer Zeiten ablösen.