06.06.2011 | Patientenkommunikation

Die acht wichtigsten Regeln der Preisnennung

Ein wichtiger Punkt im Verkaufsgespräch mit dem Patienten ist der Preis. Da Zuzahlerleistungen mittlerweile zur Tagesordnung gehören, ist die Preisnennung zur Routine geworden. Oft fehlt es jedoch noch an der notwendigen Sensibilität. Hinzu kommt die Schwierigkeit, dass auch Privatpatienten meist keine 100prozentige Erstattung mehr von ihrem Kostenträger erwarten können und ihnen somit der „Preis des Eigenanteils“ nahegebracht werden muss. Dieser Beitrag zeigt Ihnen die Möglichkeiten der optimalen Preisnennung auf.  

1. Keine Preisgespräche zwischen Tür und Angel führen

Viele Patienten möchten sofort und „mal eben“ eine „grobe Hausnummer“ genannt haben. Dem sollten Sie nicht nachkommen. Weigern Sie sich, Preisgespräche am Empfang, auf dem Flur oder gar am Telefon zu führen. Bitten Sie den Patienten dazu immer in ein Behandlungszimmer oder - wenn vorhanden - in einen Besprechungsraum. Nur dort können Sie jede Preisnennung mit einer konkreten Nutzendemonstration verknüpfen, indem Sie den Preis nennen und dabei auf Bilder oder Modelle zeigen. Nutzen Sie auch die Möglichkeit einer individuellen Einzelanfertigung, für die Sie nicht wie ein Autohändler eine Preisliste parat haben.  

Beachten Sie bei dieser Beratung, dass alle Versorgungsalternativen mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen erläutert werden müssen. Für die Preisnennung bieten sich zwei Vorgehensweisen an: Entweder Sie beginnen mit der Optimallösung oder die Beratung erfolgt von oben nach unten. Es kann empfehlenswert sein, dem Patienten zunächst die „Optimallösung“ zu präsentieren. Dies muss nicht die teuerste oder die kostengünstigste Lösung sein, sondern die, die für den Patienten am besten geeignet ist. Weitere Lösungen wären dann die günstigste und gegebenenfalls auch eine kostenintensivere. Dies ist sinnvoll, wenn sich eine bestimmte Versorgung mit Blick auf die Indikation und die Bedürfnisse des Patienten aufdrängt - etwa weil bereits andere Zähne entsprechend versorgt sind.  

Sticht keine Lösung heraus, ist es sinnvoll, von oben nach unten zu beraten. Stellen Sie in diesem Fall erst die hochwertigste - in der Regel kostenintensivste - bzw. komfortabelste bzw. ästhetischste Lösung vor, also „Das Beste vom Besten“. Die Kontrollfrage für den Patienten lautet: „Was würde ich machen lassen, wenn Geld keine Rolle spielt?“ Beraten Sie dann „bergab“, das heißt immer etwas weniger. Es folgen bei der Beratung somit Versorgungsoptionen, die weniger Nutzen (zum Beispiel Haltbarkeit) und/oder weniger Lebensqualität (Ästhetik, Bioverträglichkeit) bieten und daher natürlich auch weniger kosten. Die Kontrollfrage lautet hier: „Worauf wollen Sie verzichten? Qualität? Komfort? Gutes Aussehen?“  

2. Preis bereits beim Gesprächsbeginn andeuten