01.05.2006 | Patientenkommunikation

Die „beliebtesten“ Beratungsfehler und wie man sie vermeiden kann

aus der Sicht einer Praxisberaterin (www.coaching-schmiedel.de)

Die Kommunikation mit und die Beratung von Patienten gehört zum Alltag einer jeden Praxis. Allerdings ist der Erfolg sehr unterschiedlich: Manchmal gelingt es gerade den besten Zahnärzten nicht, ihre Patienten von der Notwendigkeit und Hochwertigkeit der Behandlung zu überzeugen. Unweigerlich stellt sich daher die Frage, ob sie etwas falsch machen.  

In diesem und in weiteren Beiträgen zeigen wir daher auf, welche Fehler bei der Beratung vorkommen und wie sie vermieden werden können. Jede Praxis hat ihre „Lieblingsfehler“, die sie seit Jahren macht und selbst nicht mehr wahrnimmt. Wir laden Sie ein, diesen Artikel selbstkritisch zu lesen. Kommt Ihnen einiges bekannt vor? Könnte es vielleicht auch eine Geschichte aus Ihrer Praxis sein?  

Mangelnde Identifikation mit der Praxis

Neulich habe ich eine Praxisberatung durchgeführt. Der Praxisinhaber klagte über sinkende Einnahmen – trotz einiger innovativer Behandlungsmethoden, die er in den letzten Jahren in sein Praxiskonzept mit aufgenommen hat. Eines davon war die Anschaffung eines CEREC-Gerätes zur Herstellung vollkeramischer Restaurationen. Im Einzelgespräch mit der Rezeptionsmitarbeiterin hörte ich, dass sie sich niemals ein CEREC würde machen lassen. Diese Mitarbeiterin war zwar loyal genug, Patienten nicht aktiv vom CEREC abzuraten, ihre Zurückhaltung war jedoch deutlich wahrnehmbar.  

Dem Höhepunkt einer mangelnden Identifikation begegnete ich in einer Praxis, in der sich alle Mitarbeiterinnen niemals von ihrer Chefin behandeln lassen würden, weil sie von der Qualität ihrer Arbeit nicht überzeugt waren. War ihnen ein Patient sehr sympathisch, haben sie ihm „durch die Blume“ von der Behandlung abgeraten.