01.01.2005 | Patientenkommunikation

Ein Patient, der sich wohlfühlt, garantiert den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis!

Ein Erfahrungsbericht von Anna Schmiedel, Dortmund (www.coaching-schmiedel.de)

Viel wird in den letzten Jahren über die „Wohlfühlpraxis“ gesprochen. Aber wie geht das ganz praktisch? Was muss man tun oder lassen, damit sich der Patient wohlfühlt? Eine Praxis in Dortmund hat damit Erfahrungen gesammelt. Ich nenne sie Praxis Dr. Lukas.  

Nach einer Fortbildung beschloss Dr. Lukas, seine Praxis patientenfreundlicher zu gestalten, mehr Service anzubieten und alle Voraussetzungen für mehr Wohlbefinden zu schaffen. Er erklärte seinem Team, was ab heute anders sein soll. Frau Meyer fragte, ob sie denn bisher alles falsch gemacht hätten, und Frau Brink dachte, wie sie später gestand, dass sie ja schon immer wusste, dass die Frau Schön von der Rezeption zu arrogant mit den Patienten umgeht.  

In der ersten Woche waren alle unsicher, weil sie sich sehr darauf konzentrierten, anders zu handeln, als sie es gewohnt waren. Einige Patienten bemerkten die Unsicherheit und versuchten, diese für ihren Vorteil zu nutzen, andere waren eher irritiert. Mit der Zeit jedoch fielen alle in ihr altes „vertrautes“ Verhalten zurück und der Alltag funktionierte wie immer. Denn eigentlich lief es ja auch gar nicht schlecht. Wer hatte sich diese neumodische Wohlfühlpraxis überhaupt ausgedacht, fragte sich Frau Meyer, eine Zahnarztpraxis ist ja schließlich kein Kosmetiksalon! Weil aber Dr. Lukas von seiner Idee nicht abzubringen war, engagierte er eine Praxistrainerin, die ihm bei der Umsetzung helfen sollte.  

Den Patienten in den Mittelpunkt stellen

Das erste, was das Praxisteam umstellen sollte, war, den Patienten absolut in den Mittelpunkt zu stellen. Das war gar nicht so einfach! Als die Zahnersatzabrechnung anstand und Frau Schön kurz nach Praxisschluss gerade einen dicken Stapel Heil- und Kostenpläne sortierte, betrat ein Patient die Praxis und bat um einen Termin. Früher hätte Frau Schön ihn spüren lassen, dass er ungelegen kommt und sie sehr im Stress ist. Den Patienten in dieser Situation in den Mittelpunkt zu stellen, hat sie schon einige Überwindung gekostet.