05.05.2009 | Praxismarketing

Die Servicequalität der Praxis dauerhaft steigern (Teil 3): Beispiele aus der Praxis

Ein Erfahrungsbericht

In diesem Beitrag möchte ich auf die zweite Stufe des Praxisservice eingehen, den „Premiumservice“. Es ist schwierig, eine klare Trennlinie zwischen den Bereichen des Premium- und des Spitzenservice zu ziehen. Je nach dem Entwicklungsstand der Servicemaßnahmen in der Praxis liegt die Grenze auf einem unterschiedlichen Niveau. Zunächst ist es jedoch wichtig, die Grundlagen umzusetzen, bevor man sich mit weitergehenden Maßnahmen beschäftigt.

Patientenerwartungen kennen und erfüllen

In unserer Praxis haben wir uns Gedanken gemacht, was der Patient sich wünscht, wie er sich fühlt und wie wir ihm den Besuch so angenehm wie möglich machen können. Eine Patientenumfrage kann hier sehr hilfreich sein. Auch Informationen aus anderen Bereichen - insbesondere Literatur und Seminare im Bereich Hotelbusiness - können hier wertvolle Tipps geben. Erfüllen oder übertreffen wir die Erwartungen unserer Patienten, so bewegen wir uns schon im Bereich des Premiumservice. Überraschen wir sie und erzeugen einen „WOW-Effekt“, so zählt das zum Spitzenservice.

Mit Hilfe einer Checkliste werden die Patienten vor und nach einer großen Behandlung „umsorgt“, damit nichts Wichtiges vergessen wird.

Beispiel 1: Checkliste zur Vor- und Nachsorge bei großen Behandlungen

Aufgabe	Wann zu erledigen?	Besonderheiten	Sonstiges
Patienten anrufen und an den Termin erinnern	2 bis 3 Tage vor der Behandlung	Ältere oder „vergessliche“ Patienten am Tag zuvor oder am gleichen Tag noch einmal erinnern
Rezept mit Medikamenten notwendig? - ausstellen und zusenden	Mindestens 3 Tage vor der Behandlung	So muss der Patient nach der Behandlung nicht noch in die Apotheke und kann sich vorher alles besorgen
Vor Implantation: Den Patienten anrufen und ein Taxi anbieten	1 bis 2 Tage vor der Behandlung	Die Kosten werden von der Praxis übernommen	Vorher mit einem Taxi-unternehmen des Vertrauens absprechen
Nachfragen, ob der Patient nach der Behandlung abgeholt wird, und Telefonnummer erfragen	Direkt vor der Behandlung	Mit den Kolleginnen absprechen, dass etwa zehn Minuten vor Ende der Behandlung eine Information erfolgt	Nachfragen, wie lange die Person braucht, die Ihren Patienten abholt
Aufgabe	Wann zu erledigen?	Besonderheiten	Sonstiges
Der Begleitperson Kaffee oder andere Getränke anbieten	Während der Behandlung
Weiches Kopfkissen für eine angenehmere Behandlung zur Verfügung stellen	Während der Behandlung	Beispiel Head- and Neck- Kissen mit Musik (Firma Böse Dental), desinfizierbar oder mit Einmalüberzügen	Läuft mit iPod (Patient kann seinen eigenen iPod mitbringen)
Decke zur Verfügung stellen	Während der Behandlung	Viele Patienten frieren bei der Behandlung (ausgelöst durch Stress und Angst)	Decken nach der Behandlung waschen
Sofern die Möglichkeit besteht, den Patienten seinen Laptop mitbringen und ihn so die Wartezeiten sinnvoll nutzen lassen	Während der Behandlung	Nur sinnvoll, wenn ein W-LAN-Anschluss vorhanden ist	Zum Beispiel bei einer Präp, in der Zeiten (während die Provis hergestellt werden) dafür vorhanden sind
Patienten während der Behandlungsunterbrechungen Zeitschriften und bei Bedarf eine Lesebrille anbieten	Während/vor der Behandlung	Wir besitzen eine Auswahl an Lesebrillen in verschiedenen Stärken	Stärke dann in der Karteikarte vermerken und dem Patienten beim nächsten Besuch direkt die richtige Stärke anbieten
Musikwünsche des Patienten erfragen und mit Hilfe eines CD-Players umsetzen	Während der Behandlung	Patient darauf aufmerksam machen, dass er gerne seine Lieblings-CD mitbringen darf	Musikwunsch dann in der Karteikarte vermerken
Nach großen Behandlungen eventuell erwärmtes Handtuch (Gästetuch) mit leichtem Aroma anbieten	Nach der Behandlung	Leicht in der Mikrowelle zu erwärmen, leichtes Aroma erfrischt und belebt, der Patient kann sich auch damit reinigen (nach Abformungen, OPs etc.)	Gut sind Handtücher mit dem Logo der Praxis
Bei chirurgischen Eingriffen Kühlakku bereithalten	Nach der Behandlung		Auch diese sind mit dem Logo der Praxis erhältlich
Informationszettel mit allen wichtigen Informationen mitgeben	Nach der Behandlung	Damit der Patient sich in Ruhe zuhause informieren kann, inklusive der Öffnungszeiten und der Nummer des Notdienstes oder der Handy-Nummer seines Zahnarztes	Zum Beispiel nach Ex, Implantaten, Ost, große Präp
Abends den Patienten anrufen und nach seinem Befinden fragen	Am Tag der Behandlung, bei einer Abendbehandlung am nächsten Tag

Beispiel 2: Vor- und Nachsorge bei Zahnersatz-Arbeiten

Aufgabe	Wann zu erledigen?	Besonderheiten	Sonstiges
Heil- und Kostenplan (HKP) bzw. Kostenvoranschlag zugesendet?	Bei der Entscheidung des Patienten über die Art der Versorgung	Aktiv dem Patienten anbieten, den HKP oder den Kostenvoranschlag an die Versicherung zu senden
Bei GKV-Versicherten nachfragen, ob ein Bonusheft vorhanden ist		Gegebenenfalls ein Bonusheft ausstellen	Beim ersten Besuch Bonuseinträge in den PC übertragen, so entfällt das Fragen bei jedem neuen Anlass
Nachfragen, ob eine Zusatzversicherung besteht		Ebenfalls aktiv anbieten, die Unterlagen direkt an die Versicherung zu senden
Patient fragen, welcher Termin ihm am besten passen würde	Wenn der HKP rausgeschickt wird	Eventuell vereinbaren, reservieren oder Wünsche vermerken	Damit nach Genehmigung keine lange Wartezeit entsteht
Nachfragen, ob der Patient schon Nachricht erhalten hat	2 bis 3 Wochen nach Zusendung der Unterlagen	Gegebenenfalls Termin vereinbaren
Je nach dem „Umfang“ der Arbeit ein Zahnpflegeset fertig- stellen und beim Einsetztermin mitgeben	Beim Einsetztermin	Besondere Zahnbürsten, Zahnseide, Interdentalbürstchen	Auf Besonderheiten achten (Brücke, Prothese etc.)
3 Wochen nach dem Einsetz- bzw. Kontrolltermin anrufen und nach seiner Zufriedenheit fragen	3 Wochen nach dem Kontrolltermin	Kann auch schriftlich erfolgen	Gute Gelegenheit, über die gesamte Behandlung sowie den Service ein Urteil zu erhalten
Rechnung zusenden, nach eventuellem Ratenplan fragen, nach gewünschten Kopien fragen		Aktiv dem Patienten anbieten, Rechnung an die Versicherung bzw. Zusatzversicherung zu senden	„Anbei erhalten Sie die Abrechnungsunterlagen/Rechnung unseres Patienten zur Prüfung/Erstattung an unseren Patienten“
Patienten in den Recall übernehmen	Zeitraum festlegen	Mit dem Patienten klären, in welcher Form er den Recall wünscht: schriftlich, per E-Mail, telefonisch oder per SMS

Die Art der Kommunikation ist entscheidend