05.03.2009 | Praxismarketing

Wie kann man die Servicequalität einer Zahnarztpraxis dauerhaft steigern? (Teil 1)

Ein Erfahrungsbericht

Viele Menschen haben schon einmal die Erfahrung gemacht, was schlechter Service bedeutet. Gleichzeitig ist es schwierig zu definieren, was guter Service eigentlich ist. Jemandem in die Jacke helfen? Grüßen und „Auf Wiedersehen“ sagen? Als Verwaltungsmitarbeiterin einer Zahnarztpraxis stellte sich mir die Aufgabe, diesen Bereich gezielt zu verbessern und darüber hinaus eine exklusive Servicequalität zu schaffen. Die Patienten sollten den Unterschied wahrnehmen. Aber: Wie schaffe ich exklusiven Service in der Praxis? Was benötige ich dafür?  

Was bedeutet „Service“?

Service bezeichnet alle Arten von Dienstleistungen. Es geht um Leistungen der Patientenbetreuung und des Dienstes am Patienten in der Zahnarztpraxis. Anders ausgedrückt: Seine Erwartungen sollen erfüllt und möglichst übertroffen werden. Service bedeutet also, dem Patienten zu dienen, indem man ihm den Besuch in der Praxis so angenehm wie möglich gestaltet. Dabei zu beachtende Kriterien der Dienstleistungs- bzw. Servicequalität aus Patientensicht sind beispielsweise:  

Kompetenz	Ist das Praxisteam fachlich kompetent? Hat das gekaufte Produkt meine Anforderungen erfüllt? Ist die Krone wie erwartet schön und unauffällig? Treten Schmerzen bei und nach der Behandlung auf?
Höflichkeit	Wie werde ich behandelt? Schaut mich die Mitarbeiterin an? Lächelt sie? Spricht sie mich mit Namen an?
Glaubwürdigkeit	Mit welchen Argumenten wird mir im Beratungsgespräch die Zahnersatz-Versorgung angeboten? Werden Versprechen eingehalten?
Sicherheit	Wird mein Anliegen ernst genommen? Wie ist die Qualität der Behandlung, zum Beispiel bezüglich der Haltbarkeitsdauer?
Kontaktbequemlichkeit	Wie gut ist die Praxis erreichbar - telefonisch, im Internet? Gibt es einen Anrufbeantworter? Wie sind die Sprechzeiten?
Kommunikation	Wie werden die Dinge erklärt (ohne „Fachchinesisch“)? Bekomme ich die nötigen Informationen, um selbst kompetent entscheiden zu können, zum Beispiel im Zahnersatz-Beratungsgespräch?
Verständnis	Wird meinen Wünschen entsprechend gehandelt? Wird mir bei Rückfragen ein offenes Ohr geschenkt?
Materielles Umfeld	Wie ist der technische Stand der Geräte? Wie sind das Warte- und Behandlungszimmer als „Wohlfühlfaktoren“ der Praxis gestaltet?
Zuverlässigkeit	Wurden die vereinbarten Termine oder die zugesagten Serviceleistungen eingehalten?
Reaktion	Wie verhalten sich die Mitarbeiterinnen im Falle meiner Reklamation?

Neben relativ einfach zu bemessenden Punkten wie Höflichkeit und Zuverlässigkeit ist die Fähigkeit, die so genannten „weichen Facts“ (Gefühle und Erwartungen) zu erkennen, besonders wichtig. Hierbei spielt vor allem die Kommunikation eine bedeutende Rolle. Meist sind Erfolge in diesem Bereich eine Mischung aus bewusstem Service (Anrede des Patienten mit Namen, Abnahme der Jacke oder Tasche im Behandlungsraum, Anbieten einer Zeitschrift oder eines Getränks etc.) und unbewusst funktionierendem Service, der durch den Umgang der Mitarbeiterinnen mit dem Patienten entsteht.  

Was sind die Grundvoraussetzungen für guten Service?

Im Vorfeld sollte sichergestellt sein, dass die Zielsetzung und Definition von Service jeder Mitarbeiterin klar sind. Service auf hohem Niveau kann nur durch das gesamte Team erreicht werden und setzt ein hohes Maß an kommunikativen und menschlichen Fähigkeiten voraus. Um dies verwirklichen zu können, besuchen wir in unserer Praxis Fortbildungen zum Thema Kommunikation, sprechen in Teambesprechungen regelmäßig über Kommunikation untereinander sowie mit dem Patienten und steigern auf diese Weise die Servicequalität unserer Praxis.