02.04.2009 | Praxismarketing

Wie können Sie reagieren, wenn in Ihrer Praxis die Patienten ausbleiben?

Viele Leser berichten, dass die Zahl ihrer Patienten rückläufig ist. Lang vereinbarte Termine werden kurzfristig abgesagt, Patienten bleiben aus und verschieben eigentlich nötige Behandlungen auf einen späteren, nicht näher definierten Zeitpunkt. Wir zeigen auf, warum es zu solchen Reaktionen Ihrer Patienten kommen kann und wie Sie wirksame Maßnahmen dagegen ergreifen können. Dabei ist eine eingehende Analyse des Ist-Zustandes wichtig, da Ihnen reiner Aktionismus keinen Nutzen bringt.  

Fragen Sie Ihre Patienten

Da Sie wahrscheinlich keine Gedanken lesen können, fragen Sie Ihre Patienten doch einfach geradeheraus: „Was hält Sie davon ab, einen neuen Termin zu vereinbaren?“ Durch die gezielte Nachfrage werden Ihre Patienten Bedenken oder Ängste äußern. Sie können diesen Einwänden dann professionell begegnen.  

Beispiel

Sie haben nach umfangreicher Beratung einen Präp-Termin mit Ihrem Patienten vereinbart, der von diesem zwei Tage vorher abgesagt wird. Sie wollen einen neuen Termin ausmachen, aber der Patient lehnt ab: „Ich melde mich dann wieder bei Ihnen.“ So unverbindlich sollten Sie sich nicht abspeisen lassen: „Wir haben diesen Termin gemeinsam geplant. Es geht dabei um Ihren neuen Zahnersatz. Was hält Sie nun davon ab, die Behandlung durchführen zu lassen?“  

Hat eine neue Praxis in Ihrer Nähe eröffnet?

„Neue Besen kehren gut“ sagt eine alte Volksweisheit. Neue Praxen werben mit interessanten Aktionen und sprechen damit womöglich auch einige Ihrer Patienten an. Nicht alle Patienten sind durch solche Aktionen zu beeindrucken und nicht alle bleiben Ihrer Praxis dauerhaft fern. Dennoch sollten Sie Ihre Außendarstellung überdenken. Nehmen Sie es mit den neuen Kollegen auf und kämpfen Sie mit attraktiven Aktionen um Ihre Patienten! Beiträge dazu werden in den nächsten Ausgaben von „Praxisteam professionell“ erscheinen.  

Geringe Bindung an die Praxis

Natürlich können Sie keinen Patienten zwingen, eine Behandlung durchführen zu lassen. Bedenken Sie jedoch bitte, dass häufige Terminabsagen ein Indiz für eine geringe Patientenbindung sein können. Analysieren Sie, welche Art von Terminen häufig nicht eingehalten wird und ob Ihre Patienten sogar ohne Absage vereinbarte Termine nicht einhalten. Erfassen Sie dazu mindestens drei Monate lang alle Terminabsagen, bei denen kein neuer Behandlungstermin vereinbart werden konnte.  

Beispiel

Sie bemerken, dass häufig Neupatienten den ersten 01-Termin nicht einhalten und ohne Absage dem Termin einfach fernbleiben. Wie nehmen Sie Neupatienten auf? Notieren Sie lediglich den Namen, ohne weitere Angaben zur Person? Dann sollten Sie Ihre Vorgehensweise umstellen. Notieren Sie neben dem Namen mindestens eine aktuelle Telefonnummer des Patienten, unter der dieser tagsüber gut zu erreichen ist. Nehmen Sie darüber hinaus auch seine vollständige Adresse auf - das erhöht die Verbindlichkeit des ersten Termins. Außerdem können Sie dem Neupatienten dann einen Willkommensbrief (Beispiele enthält unser Online-Service unter „Patienteninformationen“) zuschicken.