02.07.2009 | Praxismarketing

Wie Sie als Mitarbeiterin erfolgreich zur Patientenbindung beitragen können

Eine langfristige und verlässliche Bindung der „richtigen“ Patienten stellt einen Grundpfeiler der Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit jeder Zahnarztpraxis dar. Um diese zu erreichen, spielt neben einem zeitgemäßen und attraktiven Behandlungsangebot sowie bester technischer Ausstattung der Praxisräume auch Ihre persönliche Fach- und Sozialkompetenz eine wichtige Rolle.

Die Mitarbeiterin als zentrale „Weichenstellerin“

Bevor ein Patient mit dem Behandler oder der Behandlerin einer Praxis in Kontakt kommt, lernt er die zahnärztliche Mitarbeiterin kennen. Sie sind somit eine zentrale „Weichenstellerin“ im Praxismanagement und sollten sich dieser wichtigen Funktion täglich „aufs Neue“ bewusst sein. Sie repräsentieren die Praxis, steuern die Patienten, organisieren Abläufe und sind die erste und die letzte Anlaufstelle für Patienten. Außerdem sorgen Sie dafür, dass Ihre Patienten sich in Ihrer Praxis wohlfühlen und diese zufrieden verlassen.

Die patientenorientierte Betreuung Schritt für Schritt

Patienten beurteilen noch vor der Qualität der zahnärztlichen Behandlung die Betreuungsqualität des zahnärztlichen Teams. Hier sind sowohl Ihre Umgangsformen als auch die Erfüllung von Patientenerwartungen von großer Bedeutung. Wie generell im sozialen Umgang miteinander, spielt bei der Beurteilung das Unterbewusstsein eine große Rolle. So nehmen Ihre Patienten mit dem Unterbewusstsein Signale auf, die ungefiltert ins Gefühlszentrum wandern.

Beispiel

Der Patient betritt Ihre Praxisräume und findet an der Rezeption niemanden vor, der sich um ihn kümmert. Das Bewusstsein des Patienten hat Verständnis für diese Situation, weiß es doch, dass Ihre Praxis stark frequentiert wird und Sie viel zu tun haben. Das Unterbewusstsein reagiert jedoch empfindlich. Wenn sich niemand um ihn kümmert, schleicht sich Enttäuschung bei Ihrem Patienten ein. Er fühlt sich zurückgesetzt, übergangen und ist verunsichert.

Der Kunde möchte bereits beim Betreten der Praxis beachtet werden

Sobald Ihr Patient die Praxis betritt, erwartet er Ihre ganze Aufmerksamkeit und eine individuelle Betreuung durch Sie. Wie angenehm ist es für Ihren Patienten, wenn er beim Eintritt in Ihre Praxis eine gut gelaunte Empfangsmitarbeiterin vorfindet, die ihn freundlich mit Namen begrüßt. Und wie viel beeindruckender ist es, wenn Sie nicht hinter Ihrem Rezeptionstresen sitzen bleiben, sondern sich die Mühe machen, ihm entgegenzugehen. Beim Abnehmen der Garderobe findet meist schon das erste „warm up“ in Form eines kleinen Small-Talks statt, das die Stimmung löst und Angst abbaut.