01.11.2006 | Qualitätsmanagement, Teil 4

Kapitel 7 der ISO-Norm: Wie kann die Leistungserbringung optimiert werden?

Der siebte Abschnitt der ISO-Norm repräsentiert das eigentliche Kernstück des Qualitätsmanagement-Systems, aber auch der Zahnarztpraxis, denn hier werden die Prozesse beschrieben, die der Leistungserbringung dienen. Die Überschrift des Kapitels „Produktrealisierung“ wird im Dienstleistungsbereich mit „Dienstleistungsrealisierung“ übersetzt, da das Produkt in der Zahnarztpraxis die Dienstleistung am Patienten ist. In diesem Abschnitt werden also die so genannten „Kern- oder Hauptleistungsprozesse“ beschrieben.  

Die Planung

Das Leistungsspektrum der Praxis wird in Prozessen beschrieben. Das sind alle diagnostischen und therapeutischen Maßnahmen. Dabei wird der Prozessablauf zunächst einmal so beschrieben, wie er in der Praxis tatsächlich stattfindet (zum Beispiel „Neuaufnahme eines Patienten“). Dadurch wird der Ablauf standardisiert, das heißt: Es ist nun festgelegt, wie ein Neupatient aufgenommen wird – beginnend mit der Terminvereinbarung bis zur Erstuntersuchung.  

Das Aufschreiben des Ablaufs allein wäre jedoch keine qualitätsverbessernde Maßnahme. Vielmehr kann nach Fertigstellung der Prozessbeschreibung im Team geprüft werden, ob dieser Prozess verbessert werden kann, indem die einzelnen Schritte noch einmal kritisch hinterfragt werden. Beispiel: „Wie stellen wir sicher, dass wichtige Informationen aus dem Anamnesebogen vor der Erstuntersuchung registriert werden?“ Oder: „Wie lange sitzt der Patient vor der Behandlung allein im Behandlungszimmer? Wie können wir diese Wartezeit für ihn angenehmer gestalten?“  

Welche Ziele zur Verbesserung angestrebt werden, legt jede Praxis für sich selbst fest. Sie leiten sich eigentlich aus der Praxisphilosphie ab. Wenn dort festgehalten wurde, dass die Praxis prophylaxeorientiert ist, dann steht natürlich die Prophylaxe auf dem Prüfstand. Erreichen Sie mit Ihrem Prophylaxe-Angebot alle Patienten? Orientiert sich das Angebot an den unterschiedlichen Bedürfnissen der verschiedenen Altersgruppen? Können altersspezifische Zusatzangebote das Prophylaxe-Programm noch attraktiver machen (zum Beispiel Sportschutzgeräte für Kinder und Jugendliche, Bleaching für Erwachsene, Prothesenreinigung für die älteren Patienten etc)?