07.06.2010 | Qualitätsmanagement, Teil 6

Beschwerdemanagement: So nutzen Sie Kritik von Patienten für Verbesserungen

Jede Zahnarztpraxis lebt von der Zufriedenheit ihrer Patienten. Zufriedene Patienten erhält sie sich durch eine hohe Behandlungsqualität und hohe Standards im Praxismanagement. Doch leider treten in der täglichen Zusammenarbeit immer mal wieder Fehler auf. Diese können einer Praxis einen erheblichen wirtschaftlichen Verlust (zum Beispiel durch Abrechnungsfehler oder fehlerhaftes Anrühren eines Materials) oder einen Imageschaden (etwa bei einem unhöflichen Ton der Mitarbeiter) zufügen und führen zu Unzufriedenheit und Beschwerden. Das Ansprechen von Fehlern ist einem Verbesserungsvorschlag gleichzusetzen. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Praxisprozesse auf diese Weise kontinuierlich zu verbessern.  

Patienten wollen richtig verstanden werden

Die Liste potenzieller Beschwerden von Patienten ist lang: Schmerzen, schlecht sitzender Zahnersatz, lange Wartezeiten, schlechte telefonische Erreichbarkeit der Praxis etc. Damit die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder hergestellt und eine gefährdete Patientenbeziehung stabilisiert wird, sollte ein Beschwerdemanagement eingeführt werden. Die Äußerung der Beschwerde selbst steht dabei im Zentrum, doch es gehören auch Folgebeschwerden, Lob, Anfragen, Ideen und Verbesserungsvorschläge dazu. Die Reaktion des Praxisinhabers und seiner Mitarbeiterinnen auf eine Beschwerde ist ein weiterer Teil des Beschwerdemanagements.  

Da die Beschwerde als erstes die Mitarbeiterin erreicht, muss der Umgang mit ihr geübt werden. Wir alle kennen in der Kommunikation das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun. Die vier Seiten einer Beschwerde sind demnach:  

• Sachebene - kognitiver Aspekt: Sie beinhaltet den Sachverhalt, das Ereignis oder die Fehlleistung.

• Selbstoffenbarung - emotionaler Aspekt: Der geschilderte Sachverhalt ist mehr oder weniger emotionsbesetzt. Wut, Unmut, Enttäuschung, Aggression oder Ärger kommen zum Ausdruck.