03.02.2010 | Reklamationen

Erfolgreiches Reklamationsmanagement in der Zahnarztpraxis

Trotz aller Hinwendung kommt es vor, dass Patienten mit dem Praxisteam nicht zufrieden sind. Häufige Gründe dafür sind lange Wartezeiten, falsch verstandene Termine, falsche Erwartungen an Diagnosen (eine Krankschreibung, die dann nicht erfolgt), Hoffnung auf Zuzahlungen oder auch eine unfreundliche Behandlung durch ein Mitglied des Praxisteams. Was auch immer der Anlass für die Reklamation ist, nehmen Sie diesen als positive Herausforderung - denn Reklamationen kommen einer kostenlosen Unternehmensberatung gleich!  

Die Beschwerden des Patienten ernst nehmen

Es ist nicht immer einfach, sachlich und freundlich zu bleiben, wenn das Gegenüber aufgebracht ist. Doch bedenken Sie, dass Patienten, die sagen, was sie stört, Ihnen noch eine Chance geben und daran interessiert sind, Ihre Patienten zu bleiben. Wichtig bei der Reklamationsbearbeitung ist, dem Patienten das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird und dass das Praxisteam gemeinsam mit ihm nach einer Lösung sucht. Tipp: Schaffen Sie einen Besprechungsort, an dem Reklamationsgespräche geführt werden können. Damit geben Sie dem aufgebrachten Patienten nicht noch zusätzlich eine Bühne.  

Klare Richtlinien helfen, in der Praxis souverän mit Reklamationen umzugehen. Zunächst ist die Frage zu klären: Wer ist zuständig für Reklamationen? Die Antwort ist überraschend: JEDER! Denn jeder, der in der Praxis mit einer Patientenbeschwerde konfrontiert wird, ist auch für die Annahme zuständig. Der Verweis auf den vermeintlich Schuldigen („Das war meine Kollegin, die ist heute krank“, „Ich kann auch nichts dafür“ oder Ähnliches) ist für den Patienten keine Lösung der Beschwerdesituation. Das kann später intern geregelt werden. Zunächst ist der Patient mit seiner Beschwerde anzunehmen.  

Bei Reklamationen: SMILE

Die SMILE-Strategie leitet sicher durch schwierige Situationen: S (souverän) M (minimal) I (informiert) L (lösungsorientiert) E (einig).  

S (Souverän)