01.01.2006 | Terminmanagement, Teil 3

Versäumte Termine, Warteliste, Terminüberschreitungen und kurzfristige Absagen

In den ersten beiden Teilen dieser Beitragsserie („Praxisteam professionell“ Nrn. 1/November und 2/Dezember 2005) hatten wir berichtet, wie Sie Ihre Terminplanung optimieren und damit auch die Wartezeiten verkürzen können. Im nun folgenden dritten Teil zeigen wir weitere Verbesserungsmöglichkeiten bei der Terminplanung und -verwaltung auf.  

Wie können Sie auf versäumte Termine reagieren?

Die folgende Vorgehensweise ist erfolgversprechend: Beim ersten versäumten Termin erfolgt eine telefonische oder schriftliche Erinnerung mit der Bitte um Neuvereinbarung des Termins. Bestehen bei diesem Patienten bereits Folgetermine, sollten Sie unbedingt eine Rückmeldung vom Patienten einholen, ob er diese Termine einhalten wird, damit die Praxis nicht noch mehr Leerzeiten verbuchen muss.  

Versäumt der Patient einen weiteren Termin, dann erhält er die „gelbe“ Karte – ähnlich wie die Verwarnung im Fußballspiel. Nun wird er ein weiteres Mal erinnert. Gleichzeitig wird er auch höflich, aber bestimmt gerügt und ihm wird „angedroht“, keine weiteren Termine mehr zu erhalten, wenn er noch einmal einen Termin unentschuldigt versäumt. In diesem Brief wird der Patient darauf hingewiesen, dass der Termin eigens für ihn freigehalten wurde und ihm ein Ausfallhonorar in Rechnung gestellt werden muss, falls er einen weiteren Termin versäumt.  

Die „rote Karte“ – also den Platzverweis im Fußball, in der Praxis der Verzicht auf eine weitere Behandlung – ist das letzte Mittel, um sich vor weiteren Terminversäumnissen unzuverlässiger Patienten zu schützen. In diesen Fällen sollte auch ein Ausfallhonorar verlangt werden. Was dabei zu beachten ist, haben wir in Beiträgen zusammengestellt, die Sie in unserem Onlineservice im Internet – Hinweise zur Nutzung finden Sie vorne im Heft auf der zweiten Umschlagseite – unter www.iww.de in der Rubrik „Arbeitshilfen“ aufrufen können.