· Fachbeitrag · E-Mail-Kommunikation
E-Mails für die Praxis schreiben - aber richtig!
von Alexandra Schramm, Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg
| Die E-Mail-Kommunikation hat in Zahnarztpraxen mittlerweile einen zentralen Stellenwert eingenommen - intern wie extern. An Kollegen werden Aufgaben delegiert, an Kooperationspartner - wie Labore - Aufträge verschickt und Patienten werden an bevorstehende Termine erinnert. Beim Schreiben von E-Mails sollten ZFA jedoch verschiedene Regeln zum Inhalt, Aufbau und Stil einhalten. Es gibt mehr zu beachten, als Sie denken! |
E-Mails sind aus der Praxis nicht mehr wegzudenken
Die E-Mail als Kommunikationsinstrument ist im Praxisbetrieb fest etabliert: Hatten im Jahr 2005 rund 50.000 Mediziner einen E-Mail-Account, hat sich die Anzahl 2008 auf etwa 140.000 verdreifacht. Im Jahr 2011 nutzten gut 143.500 der Ärzte in Deutschland dieses Instrument zur internen und externen Kommunikation - so ein Analyse-Ergebnis der ArztData GmbH, Hamburg.
Die Vorteile liegen auf der Hand: E-Mails erreichen schnell den Empfänger, sind kostengünstig und von der Bearbeitung zeitlich unabhängig. Sie können darüber mit Patienten Termine vereinbaren, Sie nutzen sie zur Erinnerung an bestehende Termine oder für den Recall. Und sofern Sie E-Mails sorgfältig ablegen, bleibt Ihnen auch stets der Kommunikationsverlauf erhalten.
Tipps für eine gelungene E-Mail
Verfassen Sie E-Mails, die auch (gern) gelesen werden: Die folgenden Tipps unterstützen Sie dabei, Ihre E-Mails so zu gestalten, dass die Empfänger sie direkt als relevant einstufen und wenig Arbeit damit haben.
Die Betreffzeile: Kurz und treffend formuliert
Eine E-Mail landet im Posteingang des Empfängers. Bei dem einen mag das Postfach überschaubar aussehen, bei dem nächsten quillt es förmlich über. Um überhaupt erst einmal Aufmerksamkeit zu bekommen, kommt es auf eine klar formulierte Betreffzeile an. Schreiben Sie mit einem Schlagwort oder wenigen Stichworten, worum es in der E-Mail geht. Auch sollte die Relevanz für den Empfänger sofort deutlich werden: Ist diese Mail wichtig oder kann die Bearbeitung warten? Wenn Ihre Mail zum Beispiel zeitnah bearbeitet werden muss, gehört der Hinweis „dringend“ oder „wichtig“ bereits in die Betreffzeile.
Schreiben Sie darüber hinaus mit hinein, ob mit Ihrer Mail eine Arbeitsanweisung verbunden ist oder ob der Inhalt lediglich zur Kenntnis (zK) genommen werden soll (Ein Beispiel: Wichtig: Wir müssen einen neuen Termin vereinbaren!). Bei den meisten E-Mail-Programmen und Diensten wie zum Beispiel Outlook ist zudem die Einstufung mit hoher Priorität möglich: Der Mailversand erfolgt dann mit einem roten Ausrufezeichen.
Klare Handlungsanweisungen, übersichtlicher Aufbau
Schreiben Sie Mails so kurz wie möglich. Die wichtigsten Informationen sollten für den Empfänger auf den ersten Blick erfassbar sein: Worum geht es? Besteht Handlungsbedarf? Wie dringend ist die Mail? Beim internen Mailverkehr dürfen es auch Stichwörter sein, solange es verständlich bleibt. Achten Sie bei Patienten und Partnern auf einen höflichen Stil wie bei einem klassischen Geschäftsbrief. Zu knappe Formulierungen können bereits als unhöflich empfunden werden. Schreiben Sie dennoch keine langen Schachtelsätze und vermeiden Sie unnötige Füllwörter, Schnörkel, Doppeldeutigkeiten oder missverständliche Ironie. An das Ende einer jeden E-Mail gehört die Signatur mit vollständigen Kontaktdaten des jeweiligen Ansprechpartners.
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Sehr geehrte Frau Müller, leider müssen wir den für nächste Woche Dienstag, 10 Uhr, vereinbarten Termin verschieben. Bitte rufen Sie uns baldmöglichst in der Praxis an, um einen neuen Termin zu vereinbaren. Signatur |
Generell gilt: ein Gedanke - ein Absatz. Fügen Sie also für eine bessere Übersicht Leerzeilen zwischen den Abschnitten ein. Falls Sie Anhänge mitsenden, weisen Sie im Text darauf hin und geben Sie Handlungsanweisungen dafür an.
MERKE | Bei der Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patienten handelt es sich oftmals um vertrauliche sensible Informationen. Generell sollten diese im persönlichen Gespräch und erst an zweiter Stelle über Telefon oder den Postweg übermittelt werden. Falls Ihr Chef Sie bittet, doch eine E-Mail zu versenden, stellen Sie sicher, dass diese den Patienten direkt erreicht und beispielsweise nicht an eine Firmen-E-Mail-Adresse geschickt wird, zu der auch Kollegen Zugang haben könnten. |
Pro Thema eine E-Mail - ein Empfänger pro E-Mail
Idealerweise verfassen Sie pro Thema nur eine E-Mail. Einige Empfänger nutzen E-Mails als Aufgabenliste und arbeiten diese nach und nach ab. Zudem können Inhalte durcheinander geraten, wenn Sie beispielsweise verschiedene Aufträge gleichzeitig an ein Labor schicken.
Sobald eine E-Mail an mehrere Empfänger versendet wird, besteht die Gefahr, dass sich keiner mehr verantwortlich fühlt - anders als bei einem einzigen Mailempfänger, der direkt angesprochen wird. Eine Ausnahme stellt zum Beispiel die Vertretung einer Kollegin dar.
Die Kopie - Cc-Mails (Carbon copy, deutsch: Kohlepapier-Durchschlag)
Steht ein Empfängername im Cc-Feld heißt das, dass diese E-Mail sich nicht direkt an diese Person wendet, sondern lediglich zur Kenntnisnahme an sie versendet wurde. Daher sind Cc-Mails nur dann richtig eingesetzt, wenn Sie jemanden über eine Vereinbarung oder einen Sachverhalt in Kenntnis setzen möchten, für den Empfänger aber kein weiterer Handlungsbedarf besteht. Dafür sollte derjenige auch tatsächlich in den Vorgang involviert sein, sonst ist selbst das Lesen unnötiger Arbeitsaufwand.
Cc-Mails werden aus verschiedenen Gründen verschickt:
- Political correctness - lieber zu viele statt zu wenig beschicken
- Verantwortung auf andere übertragen
- Absicherung: Fehler vermeiden, indem andere Kollegen reagieren könnten
- Erhöhtes Mitteilungsbedürfnis gegenüber Kollegen oder dem Chef
- Druck ausüben (wenn die Cc-Mails an den Vorgesetzen mitgeschickt werden)
- Sich keine Gedanken über den Empfängerkreis machen
Die Blindkopie - Bcc-Mails (Blind carbon copy)
Mails zusätzlich an Bcc-Empfänger zu verschicken, ist heikel. Überlegen Sie vor dem Absenden genau, ob nicht doch eine offizielle Cc-Kopie denkbar wäre. Denn wie es der Zufall will, versendet die versteckte/inoffizielle Person die E-Mail weiter oder verplappert sich mit entsprechenden Inhalten daraus. Für den offiziellen Empfänger ist dies ein Vertrauensbruch zum Absender. Wenn der Gedanke an Bcc-Mails kommt, handelt es sich ja oft um schwierige oder persönliche Angelegenheiten. Setzen Sie das Praxisklima nicht unüberlegt aufs Spiel!
MERKE | Sinnvoll sind Bcc-Mails bei großen Empfängerkreisen, um die E-Mail-Adressen der verschiedenen Empfänger zu verstecken bzw. zu schützen - etwa bei einer Rundmail für einen Veranstaltungshinweis. |
Vorsicht bei E-Mail-Weiterleitungen
E-Mails sollten nicht unbearbeitet über mehrere Personen und Stellen weitergeleitet werden - das kann für den ursprünglichen Verfasser, aber auch für die Praxis peinlich und gar schädlich werden. Vor allem, wenn intern ein sehr lockerer Umgangston herrscht oder zum Beispiel Details über Personen nicht für Außenstehende gedacht waren.
PRAXISHINWEIS | Vereinbaren Sie im Team verbindlich, wie bei Ihnen mit Mailkopien und Weiterleitungen umgegangen werden soll. |
Zeitnah reagieren
Antworten Sie idealerweise innerhalb von 24 Stunden auf eine geschäftliche E-Mail. Falls das nicht möglich ist, bestätigen Sie zumindest kurz den Erhalt und geben Sie einen Zeitrahmen an, wann Sie voraussichtlich antworten werden. Diese erste Empfangsbestätigung kann auch automatisch erfolgen. Seien Sie jedoch sparsam mit dem Versenden von Lesebestätigungen - bei den meisten stößt das eher negativ auf.
Schutz vor Spam-Mails
Oft müssen Sie täglich aufs Neue Werbemails sowie Spam-Nachrichten von wirklich wichtigen Mails trennen. Spammer gelangen über verschiedene Methoden an E-Mail-Adressen. Ein Weg führt über die öffentliche Angabe Ihrer Adresse auf Ihrer Praxishomepage oder in Adress-Verzeichnissen, die häufig mittels Software automatisch durchsucht werden. Wenn Sie die Praxisdaten bei Dienstleistern angeben, kann es vorkommen, dass diese Ihren Kontakt an Dritte weiterverkaufen. Ein weiterer Weg ist das simple Erraten Ihrer Adresse, etwa angeglichen an Ihre Domain oder wenn man die Systematik des Aufbaus kennt: Nachname@Firma.de.
Schützen Sie Ihre Mail auf Ihrer Homepage durch entsprechende Schreibweisen - at statt dem @-Zeichen (info at praxis-mueller.de) - oder nicht kopierbare Grafikformatierungen (die E-Mail-Adresse wird dann lediglich als Bild dargestellt). Machen Sie in Netzwerkprofilen (Xing, Facebook, LinkedIn) Ihre Adresse nicht standardmäßige sichtbar - also nur für bestätigte Kontakte. Und bei Newsletter-Bestellungen oder Ähnlichem richten Sie separate Mail-Adressen ein und verwenden nicht die Praxis E-Mail-Adresse.
Private E-Mails während der Arbeitszeit
Zum Thema private E-Mails, sollte der Praxisinhaber mit den Mitarbeitern klare Vereinbarungen treffen und diese auch für neue Kollegen in einem internen QM-Handbuch festhalten. Gestattet sein sollten dringende Absprachen mit dem Partner - zum Beispiel der Hinweis, später nach Hause zu kommen oder abgeholt werden zu wollen. Ebenfalls notwendig sind erforderliche Abstimmungen mit dem Vermieter oder Behörden, die sich aufgrund der Öffnungszeiten nicht verschieben lassen.
Aus nachvollziehbaren Sicherheitsgründen ist es in vielen Unternehmen häufig nicht gestattet, Anlagen (auch von bekannten Absendern) herunterzuladen, unbekannte Links zu Internetseiten zu öffnen oder gar Programme zu installieren - man weiß nie, ob sich nicht doch ein Virus dahinter versteckt. Und das kann vor allem in einer Zahnarztpraxis, die tagtäglich mit sensiblen Patienten- und Abrechnungsdaten arbeitet, schwere Folgen haben.
