· Fachbeitrag · Kommunikation
Was tun mit ungebetenen oder anonymen Anrufern?
| Jede Zahnarztpraxis kennt es: Immer wieder nerven Anrufer, die mit fadenscheinigen Begründungen mit dem Praxisinhaber persönlich sprechen möchten. Wie erkennt man diese und wie wird man sie wieder los? |
Die „anonymen“ Anrufer, die keine Telefonnummer übermitteln, sollten Sie grundsätzlich nicht durchstellen. Eine freundliche Rückfrage nach der Telefonnummer - verbunden mit der Ankündigung, der Praxisinhaber würde zurückrufen - reicht in der Regel, um das Gespräch abzukürzen. Meistens rückt der anonyme Anrufer seine Telefonnummer nicht raus und sagt, er würde später nochmal anrufen. Tut er dann aber nicht mehr.
Manche Anrufer täuschen einen privaten Grund vor, wollen aber tatsächlich nur „etwas verkaufen“. Ein Beispiel aus unserer Praxis: Ein Anrufer gab sich als „Bundesverband klein- und mittelständischer Unternehmen“ aus, wollte tatsächlich aber nur Altgold ankaufen. Solche Anrufe zu erkennen, ist nicht immer einfach. Auch hier empfiehlt es sich, die Nummer zu notieren und einen Rückruf des Praxisinhabers anzukündigen - dann hat er die Wahl. Ist es ein unerwünschter Anrufer, wird er den Anruf unterlassen. Dann sollte die Nummer in eine Liste „Unerwünschte Anrufer“ mit aufgenommen werden. Diese sollte allen Kolleginnen zugänglich sein (z. B. am Telefon in der Rezeption hängen). Kommt dann ein unerwünschter Anruf, dann dürfen Sie auch ungehalten reagieren, um den Anrufer ein für alle Mal loszuwerden.
PRAXISHINWEIS | Die Situation ist für neue Kolleginnen immer besonders schwierig, wenn vermeintliche oder tatsächliche private Anrufe hereinkommen. Kolleginnen, die schon länger in der Praxis arbeiten, kennen das private Umfeld ihrer Chefin bzw. ihres Chefs natürlich besser. Sinnvoll ist es, mit dem Praxisinhaber eine Regelung zu treffen, wer durchgestellt werden soll und wer nicht. |
(Mitgeteilt von Ute Thelen, Fachwirtin für Praxismanagement, Sassenberg)
