25.06.2020 · Konfliktmanagement

Wut und Tränen am Arbeitsplatz ‒ wie viel Emotion darf es sein?

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von Angelika Schreiber, Hockenheim

| Julia knallt wutentbrannt das Telefon auf den Tresen der Anmeldung: „So eine Unverschämtheit!“, ruft sie lautstark und macht damit ihrer Verärgerung über das geführte Gespräch Luft. Ihre Kollegin Selda steht wie versteinert im Hintergrund, unfähig die Anmeldung zu übernehmen. Der erste Eindruck, den die gerade eintretende Patientin gewinnt, ist kein Aushängeschild für die Praxis. Emotionen haben eben nichts am Arbeitsplatz zu suchen ‒ oder vielleicht doch? |

Kontrollverlust ‒ ein Zeichen von Schwäche

Zunächst einmal werden derartig negative Gefühlsausbrüche mit Kontrollverlust und Inkompetenz gleichgesetzt. Es taucht die Frage auf: Ist Julia ihrer Aufgabe wirklich gewachsen? In der Außenwirkung einer Praxis geht es vorrangig um zufriedene Patienten, reibungslose Abläufe und eine perfekte Organisation. Gerade im Umgang mit Patienten ist Souveränität gefragt. Kommunizieren Sie besonnen und freundlich mit einem natürlichen Maß an Distanz. Für Gefühlsausbrüche und Leidenschaft ist hier kein Platz. Doch menschliches Handeln ohne jegliche Gefühle ist nicht möglich. Gefühle verdrängen und sich verstellen ‒ das kann es auch nicht sein.

Abstand gewinnen

Wenn also die Wut aufsteigt, erst einmal kurz durchatmen, die eigenen Gefühle wahrnehmen, aber nicht laut und unsachlich werden. Konflikte lassen sich nicht spontan durch unreflektiertes Handeln und unkontrollierte Wutausbrüche lösen. Wenn möglich, vielleicht kurz den Raum verlassen, damit man nicht zum Störfaktor wird. „Eine Nacht darüber schlafen“, auch das kann helfen zu überprüfen, ob die eigenen Emotionen angemessen sind. Dann hat man auch die Zeit, nach besseren Argumenten zu suchen und Abstand zu gewinnen, um die Lage zu klären.