05.01.2018 · Fachbeitrag · Patientenkommunikation

Aufnahme und Betreuung von Patienten: So schaffen Sie ein gutes Klima

von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht

| Für den ersten Eindruck hat man keine zweite Chance ‒ das gilt auch für die Aufnahme und Begrüßung von Patienten in der Zahnarztpraxis. Vom ersten Telefon- oder persönlichen Eindruck schließt man automatisch auf die Kompetenz des ganzen Praxisteams. Doch nicht nur das: Bei der Aufnahme neuer Patienten legen Sie auch den Grundstein für eine reibungslose und effiziente Behandlungsorganisation. |

Der Empfang: „Hier wird Ihnen geholfen “

Am Empfang soll den Patienten schnell und freundlich geholfen werden. Ein unbesetzter Empfang oder lange Wartezeiten sind daher ein „No-Go“. Idealerweise ist eine Mitarbeiterin ausschließlich für die Patienten da, die die Praxis betreten. Eine zweite Mitarbeiterin kümmert sich um das Telefon. Ist der Empfang tatsächlich einmal kurz unbesetzt, muss hereinkommenden Patienten signalisiert werden, dass sich sofort jemand kümmern wird. Und das muss dann ‒ mit einer kleinen Entschuldigung fürs Warten ‒ auch tatsächlich geschehen.

Erster Kontakt und Terminvergabe

Wichtige Patientendaten sollten bereits bei der ersten Kontaktaufnahme aufgenommen werden. Diese Stammdaten sind die Grundlage für die weitere Organisation. Sie können auch Hinweise auf das weitere Vorgehen geben (z. B. Vergabe eines längeren Termins für einen sehr betagten Patienten). Die Kontaktdaten sind außerdem wichtig, um Patienten zu informieren, falls es zu Terminverschiebungen kommt. Wichtige Aufnahme-Daten sind: