13.05.2016 · Fachbeitrag · Praxisorganisation

Wenn der Patient länger warten muss: So minimieren Sie die subjektive Wartezeit

von Mihrican Özdem, Diplom-Psychologin, Landau

| Ein wichtiges Qualitätsmerkmal einer Zahnarztpraxis sind aus Sicht des Patienten kurze Wartezeiten. Ihre Terminplanung kann noch so gut sein - es gibt viele Gründe, die lange Wartezeiten verursachen und auf die Sie kaum Einfluss haben. Das Problem: Diese Gründe kennen die meisten Patienten nicht und reagieren verständlicherweise verärgert. Sensibilisieren Sie sich für die Sicht des Patienten und lesen Sie, was Warten psychologisch bedeutet und wie Sie den Ärger der Patienten vermeiden können. |

Wartezeiten in deutschen Zahnarztpraxen

Erfahrungsgemäß beträgt die Wartezeit in zahnärztlichen Praxen mitunter bis zu einer Stunde - eine Wartezeit, die für Patienten eindeutig zu lang ist. Lange Wartezeiten sind das wichtigste Kriterium dafür, dass Patienten unzufrieden sind und in andere Praxen abwandern. Die am häufigsten empfohlenen Zahnarztpraxen sind solche mit kurzen Wartezeiten. Ein Patient duldet es, etwa 15 Minuten zu warten - seine Schmerzgrenze liegt bei rund 30 Minuten. Für die Praxisorganisation bedeutet das: Lange Wartezeiten sollten unbedingt vermieden oder zumindest erträglich gestaltet werden.

Psychologie des Wartens

Das Thema Warten wird in der Psychologie unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit, aber auch der nonverbalen Kommunikation behandelt. Hierzu gehören nicht nur die Mimik und Gestik eines Menschen, sondern auch der nicht sprachlich geäußerte Umgang mit dem anderen - etwa das Klopfen auf die Schulter oder eben das Wartenlassen. Warten und Wartenlassen haben etwas mit dem Status einer Person zu tun: Statushöhere lassen warten, Statusniedere müssen warten, also ihre Zeit opfern.