· Fachbeitrag · Telefonate
Lassen Sie sich Ihre Zeit nicht stehlen: Der richtige Umgang mit unerwünschten Anrufen
von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht
| Kennen Sie auch diese lästigen Vertreter- und Werbetelefonate? Die Anrufer melden sich oft nur mit Nachnamen und bitten freundlich darum, zum Praxischef durchgestellt zu werden. Auf die Nachfrage, worum es denn geht, weichen sie aus oder verweisen auf Privatangelegenheiten. Spätestens wenn Sie um eine Rückrufnummer bitten und diese nicht erhalten, wissen Sie, dass es sich um eine unerwünschte Marketing-Aktion handelt. Meistens ist es gar nicht einfach, die speziell geschulten Anrufer wieder loszuwerden. Wie Sie es geschickt anfangen, erfahren Sie in diesem Beitrag. |
Hartnäckige Werber
Weinverkäufe, Verbraucherumfragen oder sogar Patenschaften für notleidende Kinder gehören zu den Anliegen. All dies fasst man unter dem Begriff „unerwünschte Werbeanrufe“ zusammen. Bei vielen Anrufern hängt ihre Provision am Verkaufserfolg. Sie stehen also unter großem Druck, zum gewünschten Ansprechpartner vorzudringen und die entsprechende Vereinbarung abzuschließen.
MERKE | Selbst wenn Sie es schaffen, unerwünschte Werbeanrufe schnell zu beenden: Auch mehrere kleine Unterbrechungen am Tag ergeben in Summe eine große Arbeitsbeeinträchtigung. Wenn Sie das ganze Drumherum berücksichtigen, kommen Sie schnell auf eine volle Stunde täglich, die Ihnen für die eigentliche Arbeit fehlt. |
„Unzumutbar“ laut Gesetz
Unaufgeforderte Werbeanrufe sind nicht nur gegenüber Privatleuten untersagt. Gewerbetreibende sind nach dem Gesetz ebenfalls schützenswert. Der Grund: Das Telefon ist ein so wichtiges Kommunikationsmittel, dass es jederzeit für den Geschäftszweck verfügbar sein muss - in Ihrem Fall also für die Belange der Praxis. Ein Werbeanruf beeinträchtigt diese Verfügbarkeit. Er stört und behindert die Praxisarbeit. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) legt daher eindeutig fest:
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Auch eine bestehende Geschäftsverbindung rechtfertigt nicht automatisch einen Werbeanruf. Außerdem ist die Unterdrückung der Rufnummer bei Werbeanrufen verboten. Dieses Verbot ist in § 149 I 17c Telekommunikationsgesetz (TKG) geregelt.
Klare Absprachen treffen
Es kann sein, dass Ihre Chefin oder Ihr Chef bestimmte Anrufe doch entgegennehmen möchte. Bitten Sie um klare Anweisungen, welche Firmen oder Anliegen durchzustellen sind. Eine weitere Absprache betrifft die Form des Abwimmelns. Die „formvollendete“ Variante ist klar und meist sehr effektiv. Es gibt jedoch auch unkonventionellere Möglichkeiten, lästige Werbeanrufer loszuwerden. Viele Zahnärzte sind selbst so genervt von den vielen Störungen, dass sie auch mit ungewöhnlichen Strategien einverstanden sind. Dies müssen Sie aber vorher erfragen und sich stets an die Gepflogenheiten der Praxis halten.
Formvollendet abweisen
Das Gesetz gibt die Vorlage: Schauen Sie bei einem Werbeanruf zunächst auf das Display, ob die Rufnummer angezeigt wird. Ist das nicht der Fall, weisen Sie darauf hin, dass eine Rufnummernunterdrückung verboten ist. Oft legen die Marketing-Mitarbeiter dann schon von selbst auf. Ist die Rufnummer sichtbar oder bleibt der Anrufer am Telefon, weisen Sie auf die fehlende Einwilligung hin (Sie haben ja vorher genau abgesprochen, bei welchen Anrufen ein Einverständnis vorliegt!).
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„Es liegt keine ausdrückliche Einwilligung von Herrn/Frau … [Name Ihrer Chefin/Ihres Chefs] für diesen Anruf vor. Bitte rufen Sie nicht wieder an.“ |
Mögliche Ergänzungen sind der Hinweis auf § 7 UWG oder der Nachsatz: „ … sonst müssen wir rechtliche Schritte einleiten.“ Anschließend legen Sie gleich auf und lassen sich auf keine weitere Diskussion ein. Mit diesem Vorgehen liegen Sie immer richtig und wahren perfekt die Form.
PRAXISHINWEIS | Oft werden die Werbeanrufe bei dieser Strategie bald weniger. Der Grund ist möglicherweise, dass die entsprechenden Praxen von Werbelisten gestrichen werden. Call-Center arbeiten oftmals mit eingekauften Adressaten-Listen, die vom Verkäufer zentral auf dem aktuellen Stand gehalten werden. |
Die Warum-Weshalb-Aha-Technik
Beantworten Sie die Fragen und Aussagen des Anrufers immer im Wechsel mit „Warum?“, „Weshalb?“ und „Aha!“ oder „Ach so!“. Das hört sich etwa so an:
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„Guten Tag, Meier mein Name. Ich möchte sehr gern mit dem Herrn Doktor sprechen.“ - „Warum?“ „Es geht um etwas Privates.“ - „Weshalb?“ „Das müsste ich mit ihm selbst besprechen.“ - „Aha!“ „Stellen Sie mich denn jetzt bitte durch?“ - „Warum?“ |
Die Tochter-Technik
Versuchen Sie doch einmal, mit dem Einverständnis Ihrer Chefin oder Ihres Chefs gegenüber Telefonvertretern zu behaupten, Sie seien die Tochter. Daraufhin sind die Anrufer fast immer wesentlich aufgeschlossener und nennen ihr Anliegen. Die vermeintliche Tochter kann dieses dann „prüfen“ und „im Namen ihrer Mutter oder ihres Vaters“ qualifiziert ablehnen. Diese Ablehnungen werden viel eher akzeptiert als diejenigen von einer „einfachen Mitarbeiterin“.
Die Warteschleifen-Technik
Bei der Warteschleifen-Technik legen Sie den Anruf in die Warteschleife und holen ihn nicht mehr heraus. Alternativ legen Sie den Hörer neben das Telefon und lassen den Anrufer ins Leere sprechen. Wer höflich ist, sagt vorher freundlich „einen Moment bitte.“ Der Nachteil dieser Variante ist, dass die Leitung belegt ist. Die Technik ist also zumindest nicht zu jeder Tageszeit geeignet.
Die Abschneide-Technik
Die wohl einfachste - und unfreundlichste - Technik ist es, sofort aufzulegen, nachdem Sie erkannt haben, dass es sich um einen Werbeanruf handelt. Sagen Sie vor dem Aufhängen deutlich, dass kein Interesse besteht. Ansonsten ruft der Anrufer vielleicht noch zwei- bis dreimal direkt hintereinander an, bis er gemerkt hat, dass die Verbindung nicht versehentlich getrennt wurde.
Die Frank-geht-ran-Technik
„Frank“ geht für andere ans Telefon - und zwar bei allen Anrufen, die nicht erwünscht sind. Seine Rufnummer ist (0163) 1737743. Wenn Sie einen Anruf von einem lästigen Marketing-Menschen erhalten und dieser den Chef sprechen will, dann geben Sie Franks Nummer an und erwähnen Sie, dass man den Herrn Doktor dort am besten erreicht. Wählt der Anrufer die Nummer, erhält er eine äußerst freundliche und professionelle Ansage, dass sein Anruf unerwünscht ist. Wie sich das anhört, können Sie sich unter www.frank-geht-ran.deonline anhören. Eine ebenso einfache wie geniale Idee - und für Sie und die Praxis völlig kostenfrei.
