08.08.2014 · Fachbeitrag · Praxisabläufe optimieren

Reklamationsprophylaxe: So beugen Sie Ärger mit den Patienten vor

von Susen Bause, Finnentrop

| In der Zahnarztpraxis tauchen bestimmte Fehler immer wieder auf und verhindern einen reibungslosen Praxisablauf. Hat man die Gesetzmäßigkeiten hinter den Fehlern einmal erkannt, lassen sie sich durch gewisse Vorkehrungen sehr gut vermeiden. Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die häufigsten Probleme und liefert passende Lösungsmöglichkeiten, um typische Spannungssituationen zwischen der Praxis und den Patienten im Vorfeld zu vermeiden. |

Problem 1: Exakte Kostenschätzung

Situation: Die Kosten wurden zu niedrig geschätzt.

Lösungsmöglichkeit: Der Heil- und Kostenplan muss korrekt sein. Nach der Rechtsprechung darf er maximal um 10 bis 20 Prozent überschritten werden. Es sollte kundenorientiertes Qualitätsziel sein, dem Patienten eine verlässliche Obergrenze zu nennen, die bei „normalem“ Verlauf auch nicht überschritten wird. Das ist möglich, wenn planbare Begleitleistungen vollständig erfasst und vor Behandlungsbeginn erkennbare Schwierigkeiten schon im Kostenvoranschlag bemessen werden (Steigerungssatz). Darüber hinaus sollte der Kostenvoranschlag für zahntechnische Leistungen verbindlich vom Labor erstellt werden.