· Fachbeitrag · Terminmanagement
Tipps zur Vermeidung von und zum Umgang mit unentschuldigt versäumten Behandlungsterminen
von Dr. med. dent. Markus Th. Firla, Hasbergen
| Fallen fest eingeplante Behandlungstermine ohne eine Ankündigung des Patienten aus, ist dies extrem unerfreulich. Das gilt umso mehr, wenn die Praxis nach einem gut organisierten Patienten-Bestellsystem arbeitet und die exklusiv reservierte Zeitspanne einen schmerzlichen Verlust an Behandlungszeit darstellt. Es gibt jedoch Möglichkeiten, mit solchen Ausfällen der Produktivität umzugehen bzw. diese sogar zu vermeiden. |
Vorbeugung ist besser als Nachsehen
Wie überall im geschäftlichen und privaten Leben ist Vorbeugung vor einem Schaden die einfachste und effektivste Methode, später nicht das Nachsehen zu haben. Die folgenden Vorgehensweisen vermeiden, dass ein Patient seinen fest vereinbarten Termin unentschuldigt ausfallen lässt.
Offene Kommunikation und Ausschluss möglicher Hinderungsgründe
Dem Patienten sollte bereits während einer laufenden Behandlung erläutert und bei der Festlegung für den nächsten Termin nochmals verständlich gemacht werden, wie wichtig es für ihn ist, dass der Folgetermin wie vereinbart stattfindet. Denn nur so lässt sich eine sicher wirkende und nachhaltige Therapie für ihn erzielen.
Bei der Terminvergabe ist abzuklären, welcher Terminvorschlag dem Patienten tatsächlich am besten zusagt. So sollte beispielsweise die Zeitplanung des Patienten überprüft werden: Dauert die Fahrt mit dem Auto von der Wohnung bis zur Praxis quer durch die Stadt gegen 17 Uhr zum Termin um 17.15 Uhr wirklich nur 15 Minuten, wie es der Patient angibt? Und kann somit die eingeplante Behandlung auch tatsächlich zeitlich korrekt beginnen? Ist der vom Vater ausgesuchte Termin für die Behandlung des Kindes stimmig und wird nicht wahrscheinlich eher versäumt werden, da der Nachhauseweg von der Schule, das Mittagessen, das Zähneputzen und die Busfahrt zur Zahnarztpraxis in nur 45 Minuten nicht zu bewältigen sind?
Hinweis auf angemessene Entschädigungszahlung bei Terminversäumnis
Seit beinahe zehn Jahren haben wir auf dem Anmeldebogen unserer Praxis direkt über dem Unterschriftsfeld ein rot umrandetes Textfeld, in dem die Beträge, die dem Patienten für nicht wahrgenommene Behandlungstermine in Rechnung gestellt werden, aufgelistet sind: für nicht mindestens 12 Stunden vorher abgesagte Behandlungstermine von bis zu 30 Minuten Länge 30 Euro, für bis zu 60 Minuten Ausfallzeit 60 Euro und für einen versäumten Termin ab 1 Stunde 100 Euro. Seit wir diesen unmissverständlichen schriftlichen Hinweis geben, hat sich die Zahl der unentschuldigt versäumten Behandlungstermine erheblich verringert. Ebenso erfreulich ist die Disziplin unserer Patienten gestiegen, nicht einhaltbare Termine fristgerecht abzusagen.
Gelegentlich kommt es zu Diskussionen über diesen Hinweis, wenn ein neu aufzunehmender Patient den Anmeldebogen deswegen nicht unterschreiben will. „Wenn Sie sich über diesen Punkt ernsthafte Gedanken machen, dann gehören Sie unserer Erfahrung nach nicht zu den Patienten, die ihre Termine einfach so versäumen. Darüber hinaus sehen wir die Angelegenheit nicht so streng, wenn es triftige Gründe für eine kurzfristigere als 12 Stunden im Voraus stattfindende Terminabsage gibt.“ Diese konziliante Kommentierung der geäußerten Befürchtungen führt letztendlich stets zu einer Zustimmung des Patienten zu dieser Vereinbarung.
Anruf des Patienten zur Terminbestätigung
Insbesondere bei Sitzungen, die aus Sicht des Patienten „nicht so wichtig“ oder „unangenehm“ und - wie beispielsweise eine Professionelle Zahnreinigung - dazu noch mit aus eigener Tasche zu tragenden Kosten verbunden sind, kann es vorkommen, dass entsprechende Termine „schon mal vergessen“ werden. Um dieser Nachlässigkeit entgegen zu wirken, ist es hilfreich, Patienten einen Tag vor der vereinbarten Behandlung nochmals telefonisch auf die Wichtigkeit der Behandlung hinzuweisen und die Leistungsbereitschaft der Praxis erneut freundlich zu bestätigen.
Anzahlung der Behandlung
In Deutschland ist die Einforderung einer Vorauszahlung des Patienten für eine Behandlung nicht zulässig. Steht aber im Vorfeld einer vereinbarten Behandlung eine konkrete Rechnungssumme bereits fest, kann der Rechnungsbetrag auch im Voraus kassiert werden, wenn der Patient die Begleichung dieser Summe im Vorhinein von sich aus anbietet.
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Wird im Rahmen einer laufenden Wurzelkanalbehandlung mit einem gesetzlich Krankenversicherten für die Folgesitzung eine privat zu bezahlende elektrometrische Längenmessung vereinbart, lässt sich bei der Terminfestlegung durchaus der Vorschlag vorbringen: „Wenn Sie möchten, können Sie den entsprechenden Betrag gerne schon heute bei uns entrichten!“ |
Hinweis | In den letzten 18 Jahren hat in der Praxis des Autors kein Patient einen vereinbarten Behandlungstermin ausfallen lassen, für den er schon Geld ausgegeben hatte - auch wenn der Betrag noch so klein war.
Gehen Sie in die Offensive
Ist ein Termin trotz patientenorientierter und vorausschauender Terminvergabe ohne Entschuldigung des Patienten versäumt worden, dann gilt es, „pro-aktiv“ zu handeln. Reagieren Sie nicht einfach nur, sondern gehen Sie abgestimmt auf den Patienten und die bestehende Situation vor.
Kontaktaufnahme mit dem Patienten
Hier gehen die Meinungen auseinander, ob man Patienten mit versäumten Terminen tatsächlich „hinterher telefonieren“ soll. Nach Ansicht des Autors ist ein klärendes Gespräch, das am einfachsten per Telefon zu verwirklichen ist, durchaus sinnvoll. Da das Versäumen eines Termins bei vielen Patienten nicht aus bösem Willen geschieht, gilt es, Verständnis für die „kleinen Unzulänglichkeiten“ im Arzt-Patienten-Verhältnis zu haben. Das bedeutet: Ein neuer Termin wird festgelegt oder - bei Bestehen von Folgeterminen - die bereits festgelegte Behandlungsabfolge wird mit Nachsicht einfach fortgesetzt.
Rechnung über den ausgefallenen Termin
Stellt sich heraus, dass ein vereinbarter Behandlungstermin bewusst oder zum wiederholten Male unentschuldigt versäumt wurde, kann dem Patienten eine Entschädigungssumme in Rechnung gestellt werden. Allerdings müssen die oben bereits angesprochenen Voraussetzungen erfüllt sein:
- Der Patient muss diesem Vorgehen der Praxis schriftlich zugestimmt haben.
- Die Entschädigungszahlung muss dem zeitlichen und tatsächlichen Verdienstausfall angemessen sein.
- Es muss nachweisbar sein, dass keine alternative Behandlung eines anderen Patienten hätte stattfinden können.
Hinweis | Nach den Erfahrungen des Autors bewirkt die Zusendung einer Rechnung so gut wie immer das endgültige Ausbleiben des Patienten. Nur selten werden die Entschädigungsbeträge von säumigen Patienten beglichen und die bereits festgelegten Behandlungstermine bzw. die Patient-Praxis-Verbindung aufrechterhalten. Die Zusendung einer Rechnung ist somit de facto eher die klare Ausladung eines Patienten, sich nicht weiter in der Praxis betreuen zu lassen. Diese Vorgehensweise will also gut überlegt sein.
Keine festen Termine mehr
Ist der Patient der Praxis treu verbunden, hat aber stets Schwierigkeiten mit der Einhaltung seiner Behandlungstermine, kann man ihm vorschlagen: „Kommen Sie einfach zu unseren üblichen Sprechzeiten zu uns. Aber bitte rechnen Sie dann mit längerer Wartezeit - unter Umständen eine Stunde und länger …“ Wer der Praxis als Patient weiter die Treue halten will, wird weiterhin kommen. Wer nicht, der bleibt weg, wie bereits des Öfteren geschehen.
„Letzter-Patient-Termin“
Der Termin-Versäumer erhält künftig ausschließlich Behandlungstermine, die zeitlich so liegen, dass ihr Ausfallen letztlich keinen Zeitverlust darstellt, sondern vielmehr eine längere Frühstücks- oder Mittagspause oder einen früheren Dienstschluss ermöglicht.
Riege von Ersatz-Patienten und To-do-Liste alternativer Aktivitäten
Sozusagen als „Joker“ sind Patienten einzusetzen, die sich - entweder auf ihre eigene Bitte hin oder durch gezielten Vorschlag der Praxis - auf eine Warteliste haben setzen lassen, um kurzfristig einen plötzlich freigewordenen Behandlungszeitraum wahrzunehmen. Analog dazu sollte eine To-do-Liste mit zu erledigenden Dingen bereitliegen.
Hinweis | Nicht vergessen werden darf, dass die verbindliche Festlegung eines Behandlungstermins auch die Zahnarztpraxis in die Pflicht nimmt, die vereinbarte Therapiesitzung plan- und zeitgerecht stattfinden zu lassen.
