· Fachbeitrag · Der Rezeptionsknigge
Beste Umgangsformen und eine positive Kommunikationskultur an der Rezeption
von Sybille David, Praxisknigge-Trainerin, Frankfurt/Main, www.sybille-david.de
| Die Rezeption ist die Schaltzentrale der Praxis, das Herz und Hirn. Hier werden Patienten empfangen und verabschiedet, Termine vereinbart und hier wird auch manch heikles Gespräch geführt. Von der Rezeption aus werden die Abläufe zwischen den Zimmern gesteuert, hier wird telefoniert, der Botendienst des Dentallabors gemanagt und vieles mehr. Nur wer belastbar und vielseitig ist, in jeder Situation sachlich bleiben kann und seinen Humor und sein Lächeln behält, ist für diese Position am Empfang einer Praxis geeignet. Der Rezeptionsknigge kann dabei eine wertvolle Unterstützung sein. |
Welche Hilfen bietet der Rezeptionsknigge?
Der Praxisknigge insgesamt setzt auf verlässliche Standards, verbindliche Prozessabläufe, eine positive Kommunikationskultur und überlässt wenig dem Zufall. Alle für die Patienten und einen guten Service relevanten Standardsituationen werden im Praxisknigge in für alle verbindliche Prozessabläufe umgewandelt. So ist gewährleistet, dass die Servicequalität der Praxis in jeder Situation gleich hoch bleibt und nicht von der Tagesbefindlichkeit einer Mitarbeiterin abhängig gemacht wird.
Im Praxisknigge-Servicehandbuch wird genau festgelegt, wie der ideale Erstkontakt eines Patienten mit der Praxis ablaufen soll, wie Patienten begrüßt und verabschiedet werden, welche Qualität Patientenunterlagen haben müssen, wie die Beratung und die Therapieplanung optimal zu gestalten sind, wie Beschwerden von Patienten entgegengenommen werden etc.
