21.08.2013 · Fachbeitrag · Konfliktlösung

Kleine Ursache - große Wirkung: Konflikte haben eine eigene Dynamik

von Anna Schmiedel, Dortmund, www.coaching-schmiedel.de

| Die Zusammenarbeit mit Menschen, mit denen man auf einer Wellenlänge liegt, ist einfach und macht Spaß. Mit einem Menschen zusammenzuarbeiten, der ganz anders denkt und ein anderes Arbeitstempo hat, kann eine Herausforderung sein. Gelingt es nicht, die Unterschiedlichkeit als Ergänzung wahrzunehmen, ist der Konflikt vorprogrammiert. Friedrich Glasl, ein Konfliktforscher, hat herausgefunden, dass Konflikte immer nach demselben Schema ablaufen. PPZ verdeutlicht die neun Stufen eines Konflikts anhand eines Beispiels. Nicht immer muss es bis zum Äußersten kommen. |

Ausgangssituation

• Beispiel

Sonja arbeitet in der Verwaltung bei Dr. Schmidt. Sie ist sehr gewissenhaft, versiert in der Abrechnung, kann gut organisieren und ist professionell im Umgang mit den Patienten. Ihr ist es ein großes Anliegen, die Praxis nach vorne zu bringen. Sie wird von den Patienten und den Chefs sehr geschätzt.

Petra arbeitet in derselben Praxis in der Prophylaxe. Petra und Dr. Schmidt kennen sich aus der Uniklinik, wo beide mal gearbeitet haben. Petra ist eine außerordentlich kompetente ZMP und dafür bei den Patienten hoch angesehen. Bei der Abrechnung und der Zeitplanung hingegen ist Petra etwas nachlässig. Sie vergisst schon mal, Gebührenpositionen oder Beratungen einzutragen.

Stufe 1: Spannung/Verhärtung - „Die geht mir auf die Nerven!“

Gelegentlich haben Sonja und Petra unterschiedliche Meinungen, die aufeinanderprallen. Aber am schlimmsten findet Sonja, dass die Prophylaxe-Sitzungen häufig überzogen werden. Dabei plant sie das immer sehr gut. Für jede Prophylaxe-Behandlung steht eine Stunde zur Verfügung. Sie hat hart daran gearbeitet und die Patienten haben sich daran gewöhnt, dass sie pünktlich drankommen. Mit Petra funktioniert das aber ganz oft nicht. Und sie sagt noch nicht einmal Bescheid, wie lange es noch dauert, damit Sonja den Patienten wenigstens informieren und ihm einen Kaffee anbieten kann.