28.08.2012 · Fachbeitrag · Patientenkommunikation

„Hier bin ich richtig!“ - Das größte Kompliment gelungener Patientenbetreuung

von Anja Waterstradt, Schwerte, www.anja-waterstradt.de

| Ein Zahnarztbesuch ist mehr als die Behandlung auf dem Stuhl. Für die Zufriedenheit der Patienten sind die Mitarbeiterinnen von besonderer Bedeutung. Sie tragen durch die Art und Weise des Umgangs wesentlich dazu bei, dass sich der Patient gut aufgehoben fühlt. Die fachliche Qualifikation des Zahnarztes ist selbstverständlich eine wichtige Basis. Für den guten Eindruck des Patienten und das Gefühl „Hier bin ich richtig!“ sind jedoch noch andere Faktoren entscheidend. Das gilt insbesondere für Patienten, die neu in die Praxis kommen, aber auch langjährige Patienten wollen „gepflegt“ werden. |

Wichtige Stationen im Praxisablauf

Die Momente, in denen Mitarbeiterinnen mit dem Patienten Kontakt haben, lassen sich als „Augenblicke der Wahrheit“ beschreiben. Was sich jetzt vielleicht philosophisch anhört, ist ganz praktisch zu verstehen. In jedem der Augenblicke erlebt der Patient, wie Sie sich um ihn bemühen, wie ernst Sie ihn nehmen und welche Wertschätzung er erfährt. Solche Augenblicke können enttäuschend oder als besonders angenehm erlebt werden. Sie tragen auf jeden Fall dazu bei, wie der Patient seinen Gesamteindruck von der Praxis bewertet und wie er anderen davon berichtet. Dabei gibt es für jede Station im Praxisablauf wesentliche und gleichzeitig einfache Dinge, die Sie als Mitarbeiterin beachten sollten.

Erstkontakt - Eintreffen in der Praxis

Der Empfang ist die Visitenkarte der Praxis. Hier können die ersten guten Gefühle entstehen, die Vertrauen aufbauen.