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Team-Kommunikation: So minimieren Sie kollegiale Reibungsverluste
von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht
| Reibungsverluste in den Workflows einer Zahnarztpraxis entstehen nicht nur durch konkrete Meinungsverschiedenheiten und singuläre Missverständnisse der Mitarbeiter. Auch „Problemtypen“ mit ihren ausgeprägten Verhaltensweisen können die Zusammenarbeit des Praxisteams nachhaltig behindern. ZP stellt Ihnen einige Klassiker vor und gibt Tipps, wie Sie Lösungsgespräche mit dem Mitarbeiter optimal vorbereiten können. |
Typische Probleme mit den Problemtypen
Eine Anmerkung vorab: Um den Wiedererkennungswert zu erhöhen, sind die folgenden „Typen“ bewusst überzeichnet. Die männliche und weibliche Typenzuordnung ist willkürlich gewählt ‒ aber vielleicht erkennen Sie die eine oder andere Verhaltensweise auf Anhieb in Ihrem Team wieder.
Das Arbeitstier
Sie möchten einer neuen Mitarbeiterin einen eigenen Arbeitsbereich übertragen? Wenn es ein Arbeitstier in Ihrem Team gibt, wird das schwierig. Denn es reißt jede Aufgabe in und um die Zahnarztpraxis herum an sich, fühlt sich für alles verantwortlich und gibt den Kollegen keine Chance, eigene Fähigkeiten ins rechte Licht zu stellen ‒ egal, wie viel es ohnehin schon zu tun hat.
Die Unüberhörbare
Die Unüberhörbare würde vermutlich sogar gut arbeiten, wenn sie nicht so geräuschvoll wäre: Sie unterhält Patienten während der Prophylaxe laut vernehmlich, lacht schallend, berichtet dem Zahntechniker aus voller Kehle vom geplanten Praxisumbau. Jede Handlung ist von irgendwelchen Geräuschen begleitet. Wie sie das macht, bleibt ein Rätsel. Klar ist nur eines: Niemand kann sich dabei konzentrieren und Diskretion bleibt ein Wunschtraum.
Der Bequeme
Manche Menschen schaffen es, kaum jemals selbst etwas zu tun. Stattdessen schustern sie alle Arbeit anderen zu oder glänzen durch Abwesenheit. „Die Patientenakten von heute früh habe ich noch nicht einsortiert, kannst du nicht schnell …“, „Ich habe jetzt Feierabend, die Post musst du wegbringen“, so lauten typische Sätze dieses Mitarbeiters. Viel lieber plaudert er charmant mit den Patienten im Wartezimmer. Wenn er etwas erledigt, dann flüchtig und unvollständig. Der Rest der Pflichten bleibt an anderen hängen.
Die Leidende
Für die Leidende ist wirklich alles ein Problem: Sie kommt morgens völlig geschafft in die Praxis, fühlt sich von Anrufern herausgefordert, vom Praxisinhaber missverstanden, klagt über die Arbeitszeiten und findet alles schlecht, was die Kollegen machen. Oft trägt sie auch private Probleme mit ins Team.
Der Hinterhältige
Der potenziell gefährliche hinterhältige Charakter verhält sich den anderen Teammitgliedern gegenüber ausgesprochen freundlich. Hinter deren Rücken jedoch schwärzt er immer mal wieder den einen oder die andere an, macht sich lustig oder äußert sich abfällig gegenüber den Patienten.
Die Hauptdarstellerin
Wehe, es dreht sich nicht alles um diese Kollegin! Montags wird sofort berichtet, was sie am Wochenende erlebt hat ‒ in jeder Einzelheit. Ihre neue Fitness-App ist eindeutig die allerbeste. Und sind ihre Gedanken zur Dekoration des Empfangsbereichs nicht wirklich bedeutend? Mit Nachdruck verlangt die Hauptdarstellerin Rücksichtnahme, wenn sich nicht alle nach ihren Wünschen richten. Stets sorgt sie geschickt dafür, im Vordergrund zu stehen.
Humor und Selbstreflexion sind hilfreich
Versuchen Sie einmal, Ihre einzelnen Mitarbeiter den beschriebenen Typen zuzuordnen. Vielleicht gibt es in Ihrem Team auch Angehörige weiterer interessanter Spezies? Es hilft bei der Lösungsfindung, das aus den Persönlichkeiten resultierende Konfliktpotenzial mit Humor zu betrachten.
Seien Sie aber durchaus auch einmal selbstkritisch. Überlegen Sie, zu welchem Typ Sie selbst gehören könnten ‒ oder zu welchen „Verwandten“ davon. Machen Sie sich klar, dass Sie selbst ebenfalls die eine oder andere Schwäche haben und damit möglicherweise sogar Ihre Mitarbeiter in deren problematischen Rollen fördern.
MERKE | Es ist hilfreich, sich auch selbst den Spiegel vorzuhalten. Aber vergessen Sie dabei den Humor nicht. Er bringt bei Reibereien im Team oftmals produktive Lösungen hervor. |
Konfliktgespräche planen und durchführen
Was nun aber ist zu tun, wenn der eine oder andere „Typ“ tatsächlich Probleme verursacht? Auch wenn Sie ‒ in manchen Fällen sicher zu Recht ‒ am liebsten einfach Ihre Leitungsposition nutzen und durchgreifen würden: Tun Sie dies nicht. Atmen Sie stattdessen tief durch und planen die Verbesserung der Situation Schritt für Schritt. Dazu gehört die Klärung einiger Fragen.
Von der Gefühls- auf die Sachebene verlagern
Zuerst versuchen Sie, die Situation sachlich zu beschreiben:
- Welches Verhalten ist es genau, das stört?
- Welche Teammitglieder sind davon betroffen?
- Hat sich schon jemand beschwert (Mitarbeiter, Patienten …)?
- Kam es bereits zu konkreten negativen Folgen?
Mit den Antworten auf diese Fragen kreisen Sie das Problem ein und heben es von der Gefühls- auf die Sachebene.
Ursachen erforschen
Warum handelt der Mitarbeiter so, wie er es tut? Sich dies zu fragen, bewirkt zum einen eine Veränderung des Blickwinkels und damit eine weitere Versachlichung der Angelegenheit. Zum anderen lindert es häufig den Ärger oder die Frustration, wenn man sich in den Störenfried hineinversetzt. Vielleicht steckt der Wunsch nach Anerkennung hinter dem penetranten Einmischen des Arbeitstiers oder die Kollegin, die dauernd klagt, hat reale psychische Probleme? Das ist keine Entschuldigung für deren Handeln ‒ wohl aber eine mögliche Erklärung. Und damit sind Sie der Frage, wie das Problem zu entschärfen sein könnte, ein ganzes Stück näher gekommen.
Ziel formulieren
Formulieren Sie, wie die Situation besser erträglich wäre. Bleiben Sie dabei realistisch. Es wäre utopisch, von einer Leidenden zu erwarten, dass sie nach dem Mitarbeitergespräch jeden Morgen als reiner Sonnenschein in die Praxis schwebt. Formulieren Sie auch Teilerfolge/Kompromisse, mit denen Sie zwar nicht ganz glücklich wären, die aber schon eine Verbesserung darstellen würden. Überlegen Sie, welche Schritte sinnvoll und machbar wären.
Gespräch konkret planen
Konfliktgespräche zwischen Tür und Angel zu führen, ist keine gute Idee. Bitten Sie den Mitarbeiter um ein ruhiges, ungestörtes Gespräch, ggf. außerhalb der Arbeitszeiten.
Hält sich das Problem in Grenzen, empfiehlt sich zunächst eine Unterhaltung unter vier Augen. Vermeiden Sie den Eindruck, dass sich bereits Fronten gebildet hätten: Wenn Ihr Gegenüber das Gefühl hat, alle hätten sich gegen ihn verschworen, reduziert das die Bereitschaft zum Einlenken ganz erheblich. Stattdessen sind konstruktive Lösungsvorschläge gefragt, die auch gemeinsam erarbeitet werden können.
PRAXISTIPP | Geht es um Themen wie Mobbing oder Machtmissbrauch und/oder sind sehr starke Gefühle beteiligt, kann es hilfreich sein, eine unparteiische dritte Person hinzuzuziehen. Hier kommt eine nicht betroffene Kollegin infrage, je nach Situation auch ein externer Coach. |
FAZIT | So fördern Sie eine konstruktive Lösung:
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