11.08.2008 | Beschwerdemanagementsystem

Mit Beschwerden zum Erfolg – Wie unzufriedene Kunden die eigene Qualität steigern können

von Dr. Claus Koss, Steuerberater – Wirtschaftsprüfer

Anlass dieses Aufsatzes ist die eigene Erfahrung. Der (nicht gerade billige) Laptop eines namhaften Herstellers hatte einen Schaden am Mother-Board. Über mehrere Wochen zog sich der Kontakt mit einer wohl eigens eingerichteten Beschwerdestelle hin. Das Problem war auch nicht die Reparatur als solche, schließlich funktioniert der Laptop wieder. Der nächste Laptop wird jedoch von einem anderen Hersteller stammen. Auslöser ist die Unzufriedenheit mit der Abwicklung der Beschwerde. Schlechter Umgang mit dem Kunden wird mit schlechtem Umsatz bestraft. Dieser Beitrag zeigt Ihnen, wie Sie oder Ihre Mandanten ein Beschwerdemanagement einrichten und nutzen können. 

1. Sinn eines Beschwerdemanagementsystems

Niemand hört gerne Beschwerden. Trotzdem rufen die wenigsten Kunden an, um zu loben. Beschwerden sind aber wichtig! Die Philosophie muss sein: Solange der Kunde sich beschwert, hat er noch Interesse am Unternehmen. Wer diese Chance nutzt, kann durch einen unzufriedenen Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Stammkunden gewinnen. Das Problem dabei ist, es beschweren sich sowohl die Nörgler, die an allem und jedem etwas auszusetzen haben, als auch die Kunden mit ernsthaften Reklamationen. Daher sollte die erste Regel in einem erfolgreichen Unternehmen lauten: Grundsätzlich ist jede Beschwerde willkommen, denn jeder der kritisiert, macht den anderen klüger! Erst im zweiten Schritt gilt es, die Nörgler von den ernsthaften Beschwerden zu scheiden. 

2. Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems

Damit keine Beschwerde mehr verloren geht, hilft ein wirksames Beschwerdemanagement. Dieses hat folgende Aufgaben: 

1.Reparaturfunktion: An erster Stelle steht die Behebung eines Mangels. Handelt es sich dabei um einen eigenen Fehler, erfolgt die Reparatur natürlich kostenlos. Wenn es am Kunden liegt (Fehlbedienung oder Umweltschaden), darf die Reparatur auch etwas kosten. Dann muss man dem Kunden jedoch erklären, woher der Schaden (wahrscheinlich) und die Kosten kommen. Der verständige Kunde wird die Kostenübernahme einsehen, den Nörgler werden Sie wahrscheinlich nie zufrieden stellen können. Verdienen Sie Ihr Geld lieber mit den guten Kunden! Dazu gehört auch, im Zweifel nichts zu verlangen und mit dem nächsten Auftrag oder Kauf Geld zu verdienen.

2.Lernfunktion: Eine lateinische Sentenz sagt: Das Kennzeichen des Dummen ist, den gleichen Fehler zweimal zu machen. Aus Fehlern sollte jeder lernen. Wenn der Kunde bei einer Beschwerde schon auf den Fehler hinweist, sollte daraus gelernt werden. Aktives Beschwerdemanagement trägt somit zur ständigen Leistungsverbesserung bei.

3.Anreizfunktion: Durch den ständigen Verbesserungsprozess erhalten Mitarbeiter den Anreiz, ständig besser zu werden. Wichtig für den Chef: Machen Sie deutlich, dass Sie alle Beschwerden ernst nehmen, aber nicht auf die Nörgler hören. Ihre Mitarbeiter sollten es genauso tun!