11.09.2009 | Betriebswirtschaftliche Praxis

Steigerung des Unternehmenserfolges durch Qualitätsmanagement - Teil 1

von Prof. Dr. Roman Stoi, Stuttgart

Da Kundenorientierung im heutigen Wettbewerbsumfeld unverzichtbar ist, gibt es heute in den meisten Unternehmen ein Qualitätsmanagement, das die Erreichung der Kundenanforderungen sicherstellen soll. Im ersten Teil dieses Beitrags soll zunächst der Qualitätsbegriff näher betrachtet werden, bevor auf die Entwicklung des Qualitätsmanagements zum Total Quality Management eingegangen wird.  

1. Was bedeutet eigentlich Qualität?

Umgangssprachlich wird der Begriff Qualität nach seinem lateinischen Ursprung als Beschaffenheit eines Produktes verwendet. Auch durch den Einfluss der Werbung verbinden viele Menschen mit Qualität vor allem eine besonders gute Ausprägung der Leistungsmerkmale von Gütern oder Dienstleistungen. Dies ist jedoch in zweifacher Hinsicht irreführend. Zum einen kann Qualität nicht als besondere Güte verstanden werden, denn es gibt auch Produkte mit Qualitätsmängeln, bei denen dann konsequenterweise von „Unqualität“ gesprochen werden müsste. Zum anderen ist in der umgangssprachlichen Verwendung völlig unklar, wie und von wem diese Beschaffenheit bewertet werden soll. Für unternehmerische Zwecke wird deshalb Qualität ausschließlich als wertneutraler Maßstab für die Übereinstimmung zwischen geforderter und tatsächlicher Beschaffenheit eines betrachteten Objektes verstanden. Das Betrachtungsobjekt wird häufig auch als „Einheit“ bezeichnet und kann beispielsweise ein Produkt in Form eines Gutes oder einer Dienstleistung, ein Prozess, eine Abteilung oder auch das ganze Unternehmen sein (vgl. Geiger, 2001, 801 ff.).  

Qualität im allgemeinen Sinne ist das Ausmaß der Übereinstimmung der geforderten mit der tatsächlich realisierten Beschaffenheit eines Betrachtungsobjektes.  

Die Beschaffenheit eines Betrachtungsobjektes wird durch die Gesamtheit seiner Merkmale und Eigenschaften beschrieben. Für die geforderte Beschaffenheit existieren jedoch zwei Sichtweisen, die für unterschiedliche Qualitätsauffassungen stehen:  

• Technischer Qualitätsbegriff: Die Beschaffenheit wird durch technische, objektiv messbare Merkmale beschrieben. Hohe Qualität bedeutet demnach, dass die realisierten Merkmalsausprägungen im Rahmen festgelegter Toleranzbereiche liegen. Ein Beispiel wäre eine geforderte Blechdicke zwischen 3 und 4 mm. Diese Qualität kann objektiv beurteilt und gezielt beeinflusst werden. Qualität bedeutet somit Fehlerfreiheit. Sie lässt sich z.B. durch den prozentualen Ausschuss der auf einer Maschine hergestellten Teile messen. In der Automobilindustrie wird z.B. die Fehleranzahl bei einer Million produzierter Einheiten als Qualitätsmaß verwendet.