07.01.2025 · Fachbeitrag · Kennzahlen für Kundenzufriedenheit

Kundenakquise: Empfehlungsmarketing mit dem Net Promoter Score (NPS) erfolgreich umsetzen

von Jörgen Erichsen, Leverkusen

| Viele Unternehmen können sich derzeit nicht über mangelnde Nachfrage beklagen und müssen u. U. Aufträge oder Kundenanfragen aufgrund von Personalmangel oder fehlenden Kapazitäten ablehnen. Aus diesem Grund wird auch immer häufiger auf aktive Werbung, z. B. über soziale Medien oder Printmedien, verzichtet. Das erweist sich mittelfristig oft als problematisch. Denn wenn Kapazitäten frei werden oder Kunden abspringen, fehlen Umsätze und Deckungsbeiträge und in der Folge sinkt das Ergebnis. Eine Lösung kann Empfehlungsmarketing mit dem Net Promoter Score (NPS) sein. |

1. Warum Empfehlungsmarketing mit dem NPS?

Werbung ist für alle Unternehmen unverzichtbar, auch wenn sie z. B. aufgrund von Kapazitätsengpässen derzeit keine neuen Kunden aufnehmen können. Denn Werbung dient immer auch dazu, das eigene Unternehmen nach außen zu präsentieren und bei bestehenden und potenziellen Kunden in Erinnerung zu rufen. Außerdem kann Werbung dabei helfen, den aktuellen Kundenstamm zu optimieren. Insbesondere Gelegenheitskunden oder Kunden, die immer nur kleine Aufträge erteilen, binden überproportional Ressourcen und es sollte überlegt werden, ob solche Aufträge angenommen werden. Unternehmen sollten daher daran interessiert sein, ein Konzept zu entwickeln, um neue und profitable Kunden zu gewinnen. Typische „Streuwerbung“, z. B. über Social Media oder Printmedien, ist dabei oft weniger zielführend und sollte allenfalls sporadisch eingesetzt werden, um sich in Erinnerung zu bringen.

In vielen Fällen ist es besser, auf Empfehlungsmarketing zu setzen, bei dem gute Stammkunden ihre Empfehlung an ähnlich profitable Kunden weitergeben. Empfehlungsmarketing ist effektiv und vergleichsweise kostengünstig. Es basiert auf bestehenden Kundenbeziehungen und dem bereits vorhandenen Vertrauen, das der bestehende Kundenstamm dem eigenen Unternehmen entgegenbringt. Dies ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil vor allem gegenüber Onlinemedien. Empfehlungsmarketing kann gezielt eingesetzt werden, sodass die Streuverluste gering sind, und es kann zumindest teilweise situativ genutzt werden, z. B. wenn sich abzeichnet, dass in den nächsten Monaten Kapazitäten frei werden.