26.10.2009 | Literaturempfehlung
Die Qualität der Mandantenbetreuung entscheidet
Steuerberater sind Dienstleister par excellence. Aber nur solche Kanzleien, die die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche ihrer Mandanten erfüllen, können langfristig erfolgreich bestehen. Die meisten Steuerberater sind überzeugt davon, dass sie ihre Mandanten in diesem Punkt zufrieden stellen. Doch wichtiger als die Selbstwahrnehmung ist die Fremdwahrnehmung: Fühlen sich die Mandanten tatsächlich gut betreut? Diese „gefühlte Qualität“ in der Wahrnehmung der Mandanten wird immer wichtiger, denn diese wechseln ihren Steuerberater heutzutage deutlich schneller als früher. Eine gute Betreuung der Mandanten ist daher die Voraussetzung für eine enge und langfristige Bindung an die Kanzlei. Keine überraschende Erkenntnis - aber nur auf den ersten Blick. Denn wie Studien seit Jahren belegen, ist die fachliche Kompetenz des Beraters selten der Auslöser für Unzufriedenheit. Viel häufiger wird beanstandet, dass der persönliche Umgang des Steuerberaters bzw. Mitarbeiters mit dem Mandanten nicht dessen Erwartungen entspricht.
Eine Möglichkeit, wie Kanzleien Schwachstellen in der Kundenbetreuung zuverlässig identifizieren, ist die (s. Literaturtipp) „Mandantenkontaktpunktanalyse“. Mithilfe dieses Tools lässt sich ermitteln, ob in der jeweiligen Phase die Erwartungen der Mandanten von der momentanen Ist-Situation in einer Kanzlei abweichen. Je eklatanter Differenzen zwischen der Soll- und der Ist-Situation sind, desto niedriger ist die gefühlte Qualität durch den Mandanten, und desto eher wird er sich nach einem neuen Steuerberater umschauen.
Literaturtipp: „Außergewöhnliche Kundenbetreuung“ Einfach mehr Umsatz - praxiserprobte Methoden für beratende Berufe von Maria A. Musold, Business Village 2009; ISBN 978-3-938358-88-7; 24,80 EUR |
