01.12.2005 | Mandantenbefragung

Ermittlung der Mandantenzufriedenheit – Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihre Kanzlei

von Dipl.-Betriebswirtin Angela Hamatschek, Kanzleiberaterin, Burgthann

Ein Händeschütteln nach der Abschlussbesprechung, ein kurzes Telefonat, ein Anschreiben: Das ist der übliche Kontakt mit dem Mandanten. Unbeantwortet bleiben dabei Fragen wie: Woher kommt der Mandant und warum gerade zu mir? Ist er mit dem Leistungsangebot zufrieden? Und wie empfindet er die Zusammenarbeit? Doch der Klärungsbedarf steigt! Das Verhältnis zwischen Steuerberater und Mandant hat sich gewandelt und wird immer mehr vom Dienstleistungsgedanken beherrscht. Durch eine Befragung können Sie die wesentlichen Einschätzungen der Mandanten ermitteln.  

1. Gründe für die Durchführung einer Mandantenbefragung

Die Ermittlung der Mandantenzufriedenheit ist für jede Kanzlei aus mehreren Gründen sehr sinnvoll: 

• Erhöhung der Mandantenzufriedenheit und Mandantenbindung

Die beste Werbung sind zufriedene Kunden, und allein mit der Durchführung einer Mandantenbefragung lässt sich erwiesenermaßen die Zufriedenheit steigern. Denn Untersuchungen haben gezeigt, dass sich die Kundenbindung um das Dreifache erhöht, wenn Kunden überhaupt die Möglichkeit haben, sich zu beschweren.

• Unterstützung bei der Festlegung eigener Ziele und Maßnahmen

Viele Ideen und neue Aktivitäten helfen Ihnen nicht weiter, wenn Ihre Pläne nicht mit den Wünschen Ihrer Mandanten übereinstimmen. Oft passiert das bei der Durchführung von Mandantenseminaren. Nur wenn Sie nicht den falschen Zeitpunkt oder das falsche Thema wählen, wird Ihre Veranstaltung zum Erfolg.

• Bessere Bestimmung der eigenen Prioritäten

Zahlreiche Untersuchungen zeigen, dass Steuerberater für die betriebswirtschaftliche Beratung prädestiniert sind, und Mandanten diese Leistung gern in Anspruch nehmen würden. Trotzdem wird in den wenigsten Kanzleien diese Beratung als eigene – und vor allem abrechenbare – Leistung angeboten. Die Steuerberatung nimmt nach wie vor zu viel Kapazität der Kanzlei in Anspruch. Wenn Ihnen Ihre Mandanten aber direkt sagen, dass sie von Ihnen diese Dienstleistung im Rahmen der zukünftigen Zusammenarbeit erwarten, werden Sie sich verpflichtet fühlen, zu handeln.

• Ständige Anregungen zur Verbesserung

Erstellen Sie aus den Ergebnissen der Befragungen eine Umsetzungsliste und legen Sie fest, wann Sie welchen Vorschlag aufgreifen und verwirklichen können. Wichtig ist, dass Sie den Überblick behalten und Ihre Mandanten auch immer wieder darüber informieren können, in welchem Stadium der Umsetzungsphase Sie sich gerade befinden.